高速路收费频现“黑洞” 为何谁打官司才赔谁？
2017年12月25日02:06 新京报
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高速路多收费，谁打官司才赔谁？

□李英锋（律师）

高速路方面不能只就案论案地退还给董律师5元高速通行费了事，还有必要重新准确核算收费基数，把不该收的费减掉。

辽宁沈阳到康平的高速公路两个收费站之间的里程是82千米，却收取87千米的高速公路费，这多出的5千米，要多收取5元钱。高速方面认为收费站外5千米外沿线是高速公路工程的一部分。沈阳律师董茂强认为这5千米并不属于高速路。经过6场诉讼，今年8月30日，沈阳市中院终审判决，高速方返还董律师5元高速公路通行费。然而当地记者近日调查发现，判决生效后，该路段的收费标准并没有因此改变。

董茂强律师胜诉了，于个人个案而言，这是值得欣慰的。但是，高速路方面并没有因为败诉而调整收费标准，将多算的5千米道路排除在收费长度之外，依然在向车辆多收费，于公众利益而言，董茂强胜诉的意义非常有限，这又让人感到无奈。


对存有争议的5千米路段，高速路方面缺乏收费的法律依据和审批依据，且法院审理查明，该路段的养护管理由地方负责，而不是由高速路方面负责，与高速公路的标准不是同一标准。且有多个路口供行人、非机动车辆及机动车辆进出该路段通行，该路段也未修建任何高速公路标志和有关设施，根本就不是高速公路。

显然，法院的判决已经依法确认了高速路方面就存有争议的5千米路段多收费、乱收费的事实，这一事实所牵涉的并不仅仅是董茂强律师的个人利益，而是关乎众多不特定通行人的利益。实际上，根据董律师的表态，他如此执着地利用两年时间连诉6场，绝不是为了个人，为了区区5块钱，而是为了所有走这条高速公路的司机，为的是公共利益。

高速路方面不能只就案论案地退还给董律师5元高速通行费了事，在履行了个案中的判决义务后，还有必要及时反思多收费问题，重新准确核算收费基数，把不该收的费减掉。

高速路收费是政府定价行为，不是市场行为，高速路方面不能想多收就多收。发改、物价等收费审核监督部门应该将法院判决当做一条案件线索，积极介入，全面查清高速路方面存在的多收费等问题，堵住高速路的收费“黑洞”，维护通行人的合法权益。

男子因被贷款进征信黑名单 法院判银行赔偿损失1.2万
2017年12月26日09:23 新浪综合 3
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“被贷款”进入征信黑名单

法院判决银行更正信息，赔偿损失1.2万

来源：潇湘晨报

本报益阳讯　桃江人周某自1993年起就在外务工，近几年在银行申请办理信用卡等业务时却频频遭到拒绝。周某经询问得知，自己因为“贷款不还”，进入了失信人名单。周某多次找银行，却一直没有解决。无奈之下，周某将某银行诉至桃江县法院。12月25日，记者获悉，法院成功为周某“正名”。


今年1月，周某到中国人民银行某支行查询个人信用报告，报告显示周某于1996年7月及2002年1月在某银行贷款1000元和550元，至查询当日共欠某银行贷款本息4000元未偿还。因此，某银行以周某存在贷款逾期未还为由，将周某作为失信人录入中国人民银行的征信系统。

周某得知此事后向银行的负责人反映了情况，要求查清事实。某银行工作人员查证后发现这两笔贷款的确不是周某所借，而是银行工作人员将一个与周某同名同姓的失信贷款人身份信息错误录成周某的个人信息，导致周某的个人信用处于不良状态。查清事实后，银行承诺尽快处理此事，但却迟迟没有对周某的信用记录进行更正。

法院审理后认为，名誉权是公民或法人对自己在社会生活中获得的社会评价、人格尊严享有的不可侵犯的权利。由于被告方工作人员的过错，误将原告的身份信息录入贷款记录，导致其个人信用一直处于失信状态，对原告的经济生活造成一定的负面影响。且原告多次找被告协商，被告未及时上报将原告的不良信息进行更正，存在明显的过错。故判决某银行将原告周某在其处逾期贷款的不良信息予以更正，并向周某赔礼道歉，赔偿损失1.2万元。

男子在饿了么点外卖被骗2000元 客服称已遇到好多次
2017年12月26日15:59 新浪综合 111
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重庆男子花近2000元点一份外卖：真好吃

来源：重庆时报 第1眼

不用出门，动动手指，就能点外卖，送货上门。不过，您在点外卖的同时，如果不小心，可能就会被骗子钻了空子。12月14号傍晚6点半，柴先生通过“饿了么”点餐平台，点了一份外卖，一共31块8。


大约十分钟后，柴先生接到一个自称是商家打来的电话。因为柴先生的手机有通话自动录音功能，恰好记录下了整个对话过程。电话中，对方说，柴先生点的黑椒猪排没有了，得换一样，价格高点都没关系，象征性地补两块钱差价就行了。


柴先生说，对方给出的信息和柴先生的订单一模一样，所以，他根本没有怀疑。对方告知柴先生，两块钱差价需要通过支付宝支付，只要柴先生在电话里，把付款码上的数字告诉他就行。柴先生干脆地报了付款码，报完之后对方说，跟柴先生聊天耽误了扫码，付款码一分钟更新一次，柴先生得再来一次。


柴先生再报了一次。这一次，电话那头传来了清晰的音响声：您已收到付款985。同时，柴先生也收到了付款通知，问对方咋回事，对方说系统又出问题了，马上把多的退回来。不过，后来不仅钱没有退回来，等柴先生再拨打过去，对方就无法接通了。


通过账单可以看到，对方是一分钟之内，刷走柴先生两笔钱，第一笔986块，第二笔991块，总计1977，收款方叫鲜粮卷饼王。可见，第一次对方说没刷上，不过是为了拖延时间，蚂蚁搬家地刷走柴先生的钱。


因为，付款码交易有一个规定，1000元以上需要密码，1000元以下则可以免密。等柴先生回过神来，之前点的外卖按时送到了，饭盒里躺着热腾腾的黑椒猪排。柴先生自嘲地告诉第1眼记者：2000块钱的猪排，真好吃！


回过头来柴先生发现，对方的电话号码，和商家挂在饿了么平台上的电话号码并不符合。柴先生向支付宝方面反映了此事，希望能够帮助追查账户。不过，因为涉及到客户隐私，支付宝不能直接提供相关信息。支付宝后续如果核实了具体情况，再考虑对对方的账户进行一定限制。目前，柴先生已经报案，等待警方介入调查。


柴先生是支付宝的老客户了，这次上当受骗，主要是因为对方说出了自己的详细信息，放松了警惕。谁能获得点餐用户的个人信息呢？大概有三个环节：商家、点餐平台和骑手。事情发生后，柴先生拨打了饿了么点餐平台的客服电话，工作人员表示，类似的情况，他们此前已经遇到过好几次，每次他们都会配合进行调查，但有一点可以肯定，信息不是他们泄露的。


柴先生点单的商家，位于江北区观音桥朗晴广场负一楼，记者首先进行了走访。两位工作人员说，那通电话不是店里打的，此前，也没遇到过类似情况。


不仅是商家说没遇到过这种骗局，就连一旁休息的骑手们，也说闻所未闻，在这群骑手中，记者没有寻找到当天为柴先生送餐的骑手，因为那位骑手一直没有接听电话，记者也无从得知当天送餐的前后细节。


骑手们说，仅仅是饿了么平台，就有专属骑手和众包骑手，要找到人，很难。何况，泄露信息的，可能根本不是骑手。而且即使遇到换餐补差价的情况，一般的做法都是骑手向商家垫付钱，等到送餐时，客户再当面付给骑手。


点外卖的流程，大致如下：用户通过平台，向商家点餐；商家接单后，开始制作；接到平台指派后，骑手到商家那里取餐，并开始派送。第1眼记者了解到，尽管多个环节都有可能泄露信息，但是，如果用户在使用平台的时候，勾选了匿名购买，或者隐私保护，那么，他真实的电话号码，不会显示出来，取而代之的是一个虚拟号码。这一功能，稍大一些的点餐平台都具备。


“饿了么”点餐平台“饿了么”点餐平台
客服人员说，如果勾选了匿名购买，只有技术人员有权限调看，平台的一线客服、骑手甚至商家都看不到客户的电话号码。


然而，这一功能并不是所有用户都会设置，包括被骗了近两千块的柴先生在内。



在此提醒，如果有条件进行匿名设置，对个人信息必然能够起到很好的保护；如果不行，那得记住，任何时候，支付宝的付款码，仅用于付款，为了防止诈骗，请勿转发给他人。

根据《网络安全法》规定，任何个人和组织，不得非法出售或者非法向他人提供个人信息。网络运营者、网络产品或者服务的提供者侵害个人信息的，由主管部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处违法所得一倍以上十倍以下罚款；没有违法所得的，处100万元以下罚款。互联网让生活更加便捷，可由此而生的诈骗行为也是层出不穷，希望网络运营者能够提供更加安全的服务，每一位使用互联网的人，也得提升安全意识才行。

星巴克退星礼卡要收全额2%手续费 消保委：有失公允


民生社会新闻晨报2017-12-28 06:50



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星巴克退星礼卡要收全额2%手续费 消保委：有失公允

星巴克退星礼卡要收全额2%手续费 消保委：有失公允

2018的星礼卡已在发售（上图），但有多少人知道退卡要按全额的2%收取手续费（下图）。星巴克官网截图

寒冷的冬日来一杯星巴克，已经成为不少白领的习惯，不少人为了购买方便还办了储值卡。不过，市民何先生在申请退卡时却遭遇麻烦，除了要提供原始购买凭证外，星巴克还规定退卡要收取发票总金额的2%作为手续费。这也让消费者想不通，为何已经使用的金额，也要收取手续费？

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消费者：退卡需要原始购买凭证

消费者何先生称，他于2015年8月和10月分两次购买了多张星巴克储值卡（星礼卡），2年来用得很少，余额还剩下4500多元。眼看着还有不到1年的有效期，自己肯定用不掉这么多，于是向星巴克申请退卡。

何先生先通过星巴克客服热线询问退卡事宜，客服答复称如果要退卡的话，需要提供当时原始的购买凭证，包括发票和销售单号和授权码。购卡发票何先生还保存着，但是销售单号和授权码哪里找？对方表示，这两样东西在当时的购物小票上。然而，等到何先生好不容易翻出了购物小票，却发现因为小票是热敏纸，过了2年多上面的字迹已经模糊不清，无法看到具体信息。

于是何先生又致电星巴克客服热线，要求帮忙查询。因为时间久远，查询起来也花费了不少工夫，结果发现何先生2015年购买的星礼卡有两张查询不到相关信息，原来这两张当时是由与星巴克合作的第三方收款的。

星巴克：退卡章程已按要求备案

找到原始购卡凭证后，何先生退卡时再遇难题。星巴克告知他，如果要退卡的话，还要收取2%的手续费，而且这个2%是按照发票上金额的2%收取（包括已使用的星礼卡金额）。

这让何先生不能接受，退卡收取少量手续费可以理解，但为何是按照购卡全额的2%来收取？如此计算，如果消费者购买了1万的卡，原始发票金额是1万元，随后用了5000元，退卡时也要收取总额1万元的2%，也就是200元作为手续费。已经使用的金额也要计算手续费，何先生对此不服，投诉到徐汇区消保委。

记者昨日致电星巴克客服，对方表示退卡是依据公司章程进行，对消费者有明确公示。而在星礼卡的背面，第一行写着“星礼卡是星巴克（上海）商业有限公司依据其制定并不时修订的《星巴克单用途商业预付卡章程》发行的一种单用途商业预付卡。本卡已向上海市商务委员会备案”。

在星巴克官方网站上，记者找到了这条《星巴克单用途商业预付卡章程》，其关于“退卡”明确规定：若持卡人要求退卡的，退卡人应是购买预付卡的原购买人，并应在发卡人指定的渠道办理退卡。办理退卡时，个人退卡人应提供与原购卡人一致的有效身份证件，企业退卡人应提供加盖公章的退卡申请和营业执照复印件。预付卡退卡人应退还购卡的原始发票、充值发票（如适用）以及相关的付款凭证。

《章程》中同时还规定：退卡手续费统一按原始发票（包括充值发票，如适用）金额2%的标准收取，最低人民币20元。在扣除前述手续费后，卡内剩余资金将被退至退卡人购买预付卡时使用的银行卡（在使用银行卡购买的情形下）或退卡人同名的银行账户内（在使用非银行卡交易形式购卡的情形下）。

对此，星巴克表示，星礼卡是根据商务部颁布的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》的相关规定发行的。星礼卡的使用规则，遵循《星巴克单用途商业预付卡章程》，该章程已根据相关政府部门要求完成了审批备案，相关退卡手续费的规定属于该章程条款之一。

消保委：内部条款失公平可拒绝

购买预付卡之后，消费者究竟有没有权力退卡？对此，徐汇区消保委负责人进行了解释。

该负责人表示，根据国家商务部发布的《单用途商业用途预付卡管理办法（试行）》相关规定：发卡企业或售卡企业应依单用途卡章程或协议约定，提供退卡服务。办理退卡时，发卡企业或售卡企业应要求退卡人出示有效身份证件，并留存退卡人姓名，有效身份证号码，退卡卡号，金额等信息。

本案中，消费者于2015年8月和2015年10月购买星礼卡，有效期3年，即有效期至2018年8月和2018年10月，符合该《试行办法》的退卡规定。企业必须按照消费者要求，给予其退卡。

该负责人认为，企业要求消费者提供发票、单号等原始购买凭证，虽然较为严格，但是具有一定合理性。“星礼卡并非是实名制，流通范围比较广，实际持有人往往都不是原始购买人，退卡如果不要求提供原始购买凭证的话，很可能出现黄牛倒卖的乱象。”

不过对于退卡收取总金额2%的手续费规定，该负责人认为存在不合理之处，“这一规定是企业内部出台的格式条款，对消费者而言有失公平，企业应该提供该条款的依据，否则消费者可以拒绝履行。”

最终，经过消保委的介入调解，星巴克与消费者达成了退款协议，收取卡内未使用金额的2%作为手续费，消费者对此结果也表示满意。

3家五星级酒店因卫生问题受罚 酒店相继致歉
2017年12月27日21:45 新京报 121
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浴巾蘸马桶水擦地、马桶刷刷茶杯…… 3家星级酒店受罚

来源： 重案组37号

马桶刷刷茶杯、浴巾蘸马桶水擦地、浴池和马桶刷子混用……近日，有网友以保洁员身份进入哈尔滨凯宾斯基、香格里拉、永泰喜来登3家星级酒店暗访，发现工作人员存在上述行为，引发广泛关注。

今日，哈尔滨市委宣传部发布通报称，确认视频反映行为存在，并对涉事3家酒店作出处罚。涉事3家酒店也相继发布声明致歉，并表示将采取措施确保员工都能按质量标准执行操作。

▲保洁人员使用马桶刷刷杯子。视频截图　▲保洁人员使用马桶刷刷杯子。视频截图
浴巾擦地、马桶刷刷茶杯

“杯子在这（洗脸池）刷就行了。”一位男性工作人员说，“正规的那种有消毒，我们在这刷就行”。

面对“口杯也不用消毒吗？”的疑问，对方回答：“对”。

这是网友拍摄的一段视频。视频显示，在哈尔滨凯宾斯基酒店，一位保洁人员先用马桶刷子刷茶杯，随后用同一把马桶刷子刷马桶。紧接着，她用浴巾擦杯子，再蘸了马桶水擦地，最后将浴巾放在地上整理。

▲保洁人员使用浴巾擦杯子。视频截图　▲保洁人员使用浴巾擦杯子。视频截图
保洁人员打扫动作很快，并抱怨“每天都是这么急。”网友随后问道，“每天都是这样（指上述行为）打扫吗？”她小声地说：“每天都这样，但是不能说。”

在香格里拉酒店，一位保洁人员用抹布擦拭杯子后，用同一块抹布擦垃圾桶，随后直接在马桶里清洗，并在浴缸中冲洗脚垫。

打扫中，上述保洁人员还使用浴缸刷刷马桶，并表示按规定刷子是分开用的，但其嫌麻烦所以混用。此外，她还用同一种清洁剂清洗马桶、洗脸盆及浴缸。

▲保洁人员用浴巾蘸马桶水擦地。视频截图　▲保洁人员用浴巾蘸马桶水擦地。视频截图
针对上述行为，保洁人员称，“有客人时别这么刷，属于违章操作。”并嘱咐，“自己干活注意点，别让领导看见。”

在永泰喜来登酒店，保洁人员用同一把刷子清洗洗脸池、刷马桶，并在地上叠被子。

▲保洁人员用洗杯子的抹布擦垃圾桶。视频截图　▲保洁人员用洗杯子的抹布擦垃圾桶。视频截图
而在视频末尾的探访中，网友相继就保洁问题询问上述3家酒店工作人员，对方称客房打扫均严格按照操作程序，杯子、茶壶等器具会清洗消毒，并有人检查。

▲保洁人员在马桶里洗抹布。视频截图　▲保洁人员在马桶里洗抹布。视频截图
确认属实酒店被处罚

上述视频引起广泛关注。26日下午，哈尔滨市旅游局回复媒体称，对曝光事件非常重视，已介入调查。

27日上午，哈尔滨市委宣传部发通报称，事发后当地成立由市卫计委、旅游委等组成的联合调查组，对涉事的凯宾斯基、香格里拉、永泰喜来登3家酒店展开现场调查取证。

▲洗脸盆、马桶用同一把马桶刷。视频截图▲洗脸盆、马桶用同一把马桶刷。视频截图
针对视频中曝光的“用马桶刷刷杯子”“床尾巾不及时更换”“马桶里洗抹布”等问题，经当地联合调查组现场调查取证，确认事实存在。联合调查组当即约谈3家酒店负责人，要求酒店严格按照卫生管理规定，立查立改，确保入住人员健康权益。

市卫计委执法人员下达《行政处罚事先告知书》，依据《公共场所卫生管理条例实施细则》规定，对3家酒店依法进行处罚。

此外，哈尔滨将对涉旅餐饮、住宿、购物、交通、景区等行业服务质量和安全进行全面排查，打击假冒伪劣商品、价格欺诈、涉旅“四黑”行为。对在排查中发现的扰乱旅游市场秩序、给消费者带来损害的违法违规行为，“采取零容忍态度”。

▲保洁人员用浴缸刷刷马桶。视频截图▲保洁人员用浴缸刷刷马桶。视频截图
涉事酒店相继致歉

针对此事，今天中午，哈尔滨凯宾斯基酒店发布消息称，酒店管理团队得知发生不符合卫生标准和制度流程的事件，已和地方当局合作，全面调查核实。对于该事件的发生“表示十分遗憾，酒店已进一步加强预防措施，确保所有员工均能按最严格的卫生标准执行操作。”


下午2时许，哈尔滨香格里拉大酒店回应，视频中反映内容如属实，则严重违反酒店的卫生标准，是不可接受的行为。酒店将马上采取措施，包括审查工作流程，加强培训与监督，确保所有员工遵守酒店的质量标准。同时，酒店正就此事与地方政府积极配合，贯彻落实各项卫生制度。

上述酒店市场传媒部一位工作人员表示，视频中出现两位酒店工作人员，但经酒店调查，视频中行为只涉及到1位在岗员工，“这种行为不是普遍现象”。

下午4时32分，哈尔滨香坊永泰喜来登酒店官方微博发布声明，由于个别员工没有严格执行客房清洁标准，对宾客带来困扰，对此深表歉意，“酒店管理层对违反营运标准事件零容忍”。此外，酒店26日对客房部全体在岗员工，就客房清洁标准及流程再次进行培训。

“声明中提及的个别员工系1名员工未严格执行标准，目前酒店尚未针对这名员工采取进一步处理措施”。该酒店市场传讯部一位工作人员说，酒店将落实执行相关指导意见和改进方案，确保房务清洁相关标准准确无误地贯彻执行。

新京报记者 卢通 编辑 李骁晋 校对郭利琴

OFO月卡最后1天扣费遭投诉 客服:过期时间精确到分钟
2017年12月28日09:42 新浪综合 1
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消费者投诉：OFO月卡出现额外扣费

来源：金羊网

金羊网讯 记者吴珊、滕源报道：26日，消费者李女士向金羊网记者投诉称，OFO小黄车月卡使用期间发生额外扣费情况。李女士说，自己一直遵守使用规则，这笔钱被扣的稀里糊涂。

李女士称，上个月购买了OFO的月卡，使用期为一个月。每天可以免费骑行20次，每次时长2小时，超过之后费用另算。“月卡很便宜，新用户只要1元钱。”李女士说，每次用车她都会查看剩于使用天数和每次用车时长，不存在超期和超时情况。

“一直用的都很顺利，昨天查看账户时却发现，出现了欠费1元。”李女士表示对此很糊涂。在李女士提供的用车记录中显示，这1元扣费来自24日的最后一次用车，骑行时长约17分钟。“24日，我一共使用小黄车三次，前两次花费都是0元。为什么最后一次会扣钱？”


随后，记者和李女士一起与在线客服进行了沟通。在核对了李女士信息后，客服确认了李女士购买月卡的信息，而24日是该月卡使用的最后一天。不过，“最后一天”的计算方法并非按照自然日，而是以开卡时间具体到分钟。客服称，系统显示李女士月卡的具体过期时间是2017年12月24日17时14分。那么，李女士最后一次用车结束时间是24日的17时31分，所以出现了1元钱的超时费。 “扣费时精确到分钟，用卡提示只精确到天，我觉得这样不合理，看到剩余一天，消费者自然会认为在当天可以随意使用。如果我的卡是早上8点过期，那么这一天所有用车都要扣费，就不只是1元钱的问题。”对于李女士的质疑，客服人员表示会进行记录并向上级反馈。但是这一元钱没办法取消，需要李女士到账户充值。

充值时，李女士又遇到了新问题。“最小充值金额是20元，不能欠1元充1元。”客服人员回应称，可以先充20元再申请退款。记者体验发现想退款也不容易，没有一键退款渠道，需要与客服不断沟通。

随后，金羊网记者联系了OFO小黄车华南区公关部负责人，对方表示客服将联系李女士进行解决，不过目前月卡活动已经被骑行券等其他优惠替代。在OFO的APP上，记者已经无法找到购买月卡的界面。对于共享单车月卡计时问题，记者查看发现，摩拜单车月卡是以自然日计费。比如，在27日下午购买的摩拜月卡使用期至下月26日24时结束。

共享单车用户诉摩拜索赔 称骑车时刹车断裂致受伤
2017年12月28日09:29 海淀法院网 0
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称骑车时刹车断裂致受伤，共享单车用户诉摩拜公司索赔


某共享单车用户称，其在骑乘摩拜单车时，刹车断裂摔倒在地。其多次联系摩拜公司赔偿医药费未果，故将摩拜公司诉至法院，要求摩拜公司赔偿事故受伤的医药费、误工费等合计3768.68元。日前，海淀法院受理了此案。

原告诉称，2017年7月10日，他本人正常使用摩拜单车骑行，由于摩拜单车刹车突然断裂导致其扑摔倒地，其膝盖、胳膊多处磕伤，并使路边行人受伤。随后，其拨打摩拜官方客服电话说明情况，得到的答复是，每位摩拜用户有一份意外保险，可先去正规医院治疗，治疗费用由摩拜公司报销。但是，该用户治疗结束后再次联系摩拜，却被告知要自己联系保险公司，而保险公司答复必须先由摩拜公司报销，经反复与摩拜、保险方面沟通，双方均互相推脱。直至起诉时，用户一直未等到摩拜公司的处理意见答复。原告认为，摩拜没有做到定期维护检查车辆，导致刹车老化失灵引发事故，应当承担全部责任。

目前，该案正在进一步审理中。

消费者给差评后遭外卖小哥骚扰 后台可查谁给了差评
2017年12月28日04:09 新浪综合 0
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消费者给差评后遭骚扰外卖小哥因差评被罚款匿名评价形同虚设

外卖平台差评机制缘何成矛盾“导火索”

来源：法制日报　 赵丽 孔惠

食药监总局约谈外卖平台：确保入网商家有实体店

调查动机

通过外卖平台订餐，已然成为不少人的就餐选择。出于畅通消费者维权及内部管理等方面的考虑，外卖平台大多设立了对外卖小哥的评价机制。然而，这项评价机制在实践中却有些走样——消费者对服务不满意给差评，外卖小哥因此被罚款白干一天，双方的矛盾由此引发，甚至出现一些纠纷。一项有着良好初衷的评价机制，缘何成了矛盾“导火索”？

订了外卖，超出送达时间一小时。打电话问外卖小哥，外卖小哥挂电话；打电话问商家，商家说外卖小哥没来取餐。

饿了一个多小时，北京市民蒋雪莲准备投诉。商家一直向她解释外卖小哥的各种不容易，客户投诉会导致外卖小哥被扣钱。

最终，蒋雪莲选择了自认倒霉。蒋雪莲这么做，并非因为接受商家的劝说，而是担心因投诉或给差评引起骚扰、报复乃至更极端的行为。

这些担心并非杞人忧天，而是已有案例出现。“虽说网购、外卖等都有用户评价机制，但看看那些因给差评引发的威胁、伤人事件，谁还敢投诉、给差评。”蒋雪莲说。

给差评后遭遇了什么

“我可能有些执拗，但真的忍无可忍。”今年，北京市民雪琪两次点外卖后都给了差评，这在朋友看来是“女汉子”才敢做的。

第一次，雪琪点外卖时特意嘱咐加红油，但收到外卖时却发现是清汤白水。雪琪与商家交涉，得到的回复是：“不好意思，厨师是新来的，忙中出错了，您将就着吃吧，下次不会这样了”。

“说完这句话，商家直接挂断了电话。对于这种态度的商家，当然要给差评。不过，想到外卖小哥提前送到了，我就给商品打了1星，给外卖质量打了5星。”雪琪说，她再次进商家主页查看时发现，商家主页显示，她对这单外卖给出的分数是平均分3分。“我后来才知道，如果想让那一单只有1分，就意味着我要给外卖小哥差评1分，但外卖小哥会因此被扣几百元工资。最后还是心疼了一下外卖小哥，放弃了给差评的想法。这次经历让我知道，即便准时送达，外卖小哥还是会因为这样的评分系统受到连累”。

第二次给差评是因为某外卖平台开通了准时送达服务，如果超时将赔偿。“那次，我是在一个比较偏的地方点单。一般在那个时间段点餐，送达时间会比预计时间晚20分钟。我当时想试一下外卖平台的准时送达服务是否真的能准时送。点餐后，过了准时送达的时间，但外卖员在离我还有两公里远的时候点了已送达。”雪琪说，她选择了投诉。

不过，令雪琪没有想到的是，第二天，外卖小哥就打来电话央求撤销投诉。“外卖小哥说，他因为这个投诉被扣了300元。接到这个电话后，我就问客服‘撤销投诉，我应该怎么做’。之所以这么说，我想试探一下平台是否关心客户因为什么原因撤销投诉。结果，客服很快回复，‘如果你同意的话，我这边就帮你撤销投诉了哦’。确认同意撤销投诉后，外卖小哥再也没联系过我”。

“通过这两次投诉，我意识到，一些媒体报道的外卖小哥与客户之间的各种纠纷，都是这种简单管理手段下的产物。是外卖公司把外卖员和客户放到了对立面。”雪琪说。

后台可查谁给了差评

在采访中，记者了解到，为了吸引更多消费者，一些外卖平台对旗下“骑手”设定奖罚制度，比如未在规定时间内送餐，外卖“骑手”就要被扣20元；如果顾客投诉（超时是被投诉的主要原因之一），就要被扣200元。然而，外卖“骑手”一个月的底薪只有三四千元，而且必须保证一个月送餐600单以上才能拿到底薪。超过600单再按每一单奖励，而一旦被扣钱，相当于3单白送，被投诉相当于一天白干了。

顾峰（化名）是一家外卖平台的配送员，他告诉记者，上岗前，平台会就防止投诉或者差评进行相关培训。比如，如果顾客不接电话，一般情况都是等5分钟发个短信，短信内容类似于“您好，我是××配送员，我给您送餐，您不在，只好先送其他的，看到请速回电话。祝您用餐愉快”。“这些都是有模板的。如果时间很短，那就要先回来给这个顾客送；如果确实走远了，那就要和顾客商量。另外，对于撒餐漏餐的情况，一定要对顾客说明。如果顾客说没事，那就不用赔了；如果有些餐食没汤吃不了，那多数是要赔的。我就赔过一碗牛肉面，30多元。用我们站长的话说，差评和投诉取决于你的服务态度，超时决定不了投诉，态度才是决定性的。另外，如果有顾客给我们差评，我们不会被扣钱，只有服务态度不好才会被扣钱”。

同时，顾峰还向记者透露，很多平台所谓的“匿名评价”根本无法匿名。一些消费者的经历证实了这一说法。

上个月，因为外卖超时问题，北京白领刘蕊给外卖小哥一个差评。随后，刘蕊接到外卖小哥的电话，问她为何要给差评。放下电话，刘蕊意识到一个问题，自己明明是匿名评价，为何还会接到这通电话？

今年9月，北京市民杨春伟点的外卖比预期时间迟了1个小时才送到，因为外卖小哥在餐厅拿错餐。送达半小时后，外卖小哥开始给杨春伟打电话，质问他为何给差评。“我说没有给差评，他说拜托朋友在后台查了。后来，外卖小哥发短信说是商家给了差评。这说明外卖小哥在几分钟内就可以通过后台查到是谁给了差评，所谓的匿名评价毫无匿名之用”。

对此，顾峰并没有多说后台查询的具体方法，只是表示，“外卖小哥可以在一天之内根据历史订单查看消费者的姓名、地址、联系方式。一般来说，订单完成一天后，App会自动屏蔽客人的信息。可是，只要客人一评论，后台还是可以马上查看到。所以，客人可以在订单完成第二天再评论，这样外卖小哥虽然能回忆起是哪单给的差评，但他记不住客人的信息，除非外卖小哥有每天截屏记录客人信息的习惯”。

评价惩罚机制受诟病

记者在调查中发现，对于差评机制，不少外卖小哥表示“很无奈”。

同样在北京做外卖小哥的胡海成说，现在经常有报道送外卖骑行逆行以及伤亡的新闻，“我们也很无奈，送餐时间卡的太紧，我们的规章制度特别严，一个投诉电话就会罚款”。

胡海成说，罚的最严重的就是外卖员提前点了送达，罚500元。一般投诉会罚200元，但也分情况，有时候也会罚500元，有时候会飙升到2000元。对于这一点，顾峰倍感认同，“客户打电话投诉，只要说四个字：态度不好。那么外卖小哥的2000元就没了”。

今年7月雨季，胡海成从中午一直忙到晚上，中间没有时间喝上一口水。当时有一个外卖，迟了半小时，“我一直给客人道歉，但一下楼人家就给了我一个差评”。因为这个差评，胡海成被罚了200元。

对于给差评的原因，顾峰说，“大都是因为送得太慢了”。然而，慢的原因却很多。“有时候并不是外卖小哥的问题，但客户在愤怒的时候哪听得进解释。送慢了得差评，无论什么原因，外卖小哥都还能想得通。可是，因为商家做得不好吃，连累外卖小哥一起被差评，这种情况就让人特别上火了。公司不会听解释，只会要求外卖小哥取得客户谅解。”顾峰说，“但是，并不是每个客户都能说得通。所以，碰到一些听不进解释的客户，就等于白白辛苦一天。”

“一些外卖平台对差评的处理方式比较粗暴。一个差评就扣两三百元，也就是说，外卖小哥幸苦一天的工资会因为一个差评全部打水漂。另外，外卖小哥的申诉渠道很少，大都只能想办法取得客户的原谅。”曾对外卖市场做过调研，也曾经试水外卖行业一年多的程瑞对记者说。


“服务评价系统涉及三方的利益——消费者、服务人员、公司管理层。设立服务评价体系，当然是为了维护公司管理层的利益。因为管理层的利益与公司收入挂钩，而公司收入又与消费者选择有关。服务人员的工作质量与态度直接影响到消费者的选择以及公司收入。自然，公司管理层需要服务评价体系。”程瑞说，管理层在采用服务评价体系后，配套的就是对差评作出处理。“客观地说，消费者给差评有很多原因，不一定是服务人员的错。比如送餐太迟，不一定是快递不尽心，可能是受恶劣天气影响。可是，在差评处理措施上，管理层往往选择了懒政，不会去分辨消费者给差评的原因，而是认为只要扣钱就能解决问题”。

在受访的业内人士看来，消费者给差评成为管理层克扣工资的理由，这才是问题的根本原因。作为服务人员，对于差评没有申述机制，只能默默接受差评带来的结果。

“评价体系原本是用来提升服务水平的辅助手段，但是企业管理层并没有以这种方式使用评价数据，也没有提升服务水平的配套程序，这就造成了只能由服务人员或被服务者来承受相关的矛盾。”程瑞说，当然，服务评价体系对消费者维权也是重要的，不能说差评会给“不容易”的人带来坏处就不使用。如果想要改变这种现状，就需要对服务评价体系做进一步细化。差评需要给出原因，同时服务人员可以申诉辩解。公司根据差评的具体原因，或惩罚服务人员或改善客观条件。

@benzhuzhu__
9分钟前 来自 新浪财经
感觉还是外卖平台的管理有问题。消费者给差评后遭外卖小哥骚扰 后台可查谁给了差评 O消费者给差评后遭外卖小哥骚扰 后台可查谁给... ​​​​

食药监总局约谈饿了么等主要网络餐饮平台：要求必须有实体店
2017年12月27日18:54 澎湃新闻 7
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食药监总局约谈饿了么等主要网络餐饮平台：要求必须有实体店

央视新闻

国家食品药品监管总局今天（27日）约谈了饿了么、百度外卖、美团点评集团、到家美食会、金拱门（中国）有限公司、百胜餐饮集团中国事业部、四川海底捞餐饮股份有限公司等，国内主要的网络餐饮服务平台负责人。
​国家食品药品监管总局副局长孙梅君表示，目前网上订餐主要部分平台对入网商家审查把关不严格、理责任不到位，有的商家线下线上菜品质量存在明显差距；对配送环节食品安全风险防范措施不细致，对消费者权益保护不及时，投诉举报处理不及时等问题。

食品药品监管总局专门研究制定了《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》，新办法将于2018年1月1日起正式实施。要求国内各网络餐饮服务平台能够明确责任，落实好《办法》的有关要求。

食品药品监管总局食监二司司长 马纯良：网络订餐的入网餐饮服务者，必须要有实体店，有食品经营的许可证，必须在自己的实体店进行加工制作，不得委托其他的经营者进行加工制作。网上所定的餐食的质量和分量要和实体店的一致，来保证消费者的权益。

新办法对网络平台开办者、餐饮服务提供者、送餐人员以及各级监管部门的责任义务作出了明确规定，并制定了相应的处罚条款。

（原标题：饿了么、金拱门等国内主要网络餐饮服务平台被食药监总局约谈）

如家旗下酒店再曝卫生问题 公司回应:涉事人员已开除
2017年12月29日11:58 中国网 322
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如家旗下酒店再曝卫生问题 公司回应称涉事人员已开除

中国网财经12月29日讯（记者 王雪英） 近日，酒店行业再度爆发规模性卫生安全事件。继哈尔滨3家五星级酒店曝出“马桶刷刷杯子”之后，28日上午，又有媒体报道称，记者卧底郑州市西三环中原路如家酒店与正光路众旺路和颐至格酒店，发现快捷酒店的卫生安全问题同样严重。

卧底视频显示，如家酒店多采用目测形式判断客房内物品是否用过，“看着干净”的毛巾、浴巾、床单被罩等只重新叠好放回。此外，与刚刚曝光的哈尔滨五星级酒店相同，如家酒店也存在“一块毛巾擦完马桶擦墙壁”的类似行为。和颐至格酒店的问题则突出表现在同一块抹布擦完马桶擦水杯。

值得注意的是，如家酒店客房经理在向记者传授客房清洁“经验”时，提出将房间未用过的浴巾等物品换到另一房间，以防止看不到记者暗访时作的标记，留下把柄。

中国网财经记者向如家酒店公关部工作人员核实上述情况，工作人员表示，新闻内容基本属实，相关人员的做法确实违背了酒店运营标准和房间清洁规程，涉事人员已被开除。


而这并非是今年如家酒店首次曝出卫生安全问题。8月25日，有网友测评了包括如家酒店在内的七家快捷酒店，发现各酒店均存在不同程度的卫生安全问题。事件曝光后，如家酒店发表声明称已责令涉及此事的酒店进行整改，并将对相关责任人进行处罚。

值得一提的是，如家酒店在当时的声明中就已表示，已经启动全国性卫生大检查，并对旗下所有酒店相关工作人员进行再次培训与教育。显然，此次事件就发生在如家声称对员工“进行再次培训与教育”之后。

此次事件曝出后，如家酒店再度对中国网财经记者表示，已启动内部整改、加强培训，确保客房的卫生标准以及在职员工的操作流程符合规范，与8月卫生安全事件回应并无本质不同。

新华社曾对此类事件发表评论称，安全和卫生是酒店业的命脉，如果商家只重打造外在形象，不重修炼卫生和安全管理，这种“自欺”行为在短期内可以“欺人”，让消费者吃亏，但最终也将会“被欺”，让自己丧失信誉、失掉市场。

@张凡benzhuzhu__
1月3日 17:30 来自 红米Note 3
必须提供个取消“同意”的选项//@新浪财经:蚂蚁金服旗下支付宝2017年全民账单走心文案刷屏朋友圈。而在入口处，有一行特别不起眼的小字：“我同意《芝麻服务协议》”，不但字特别小，而且已经帮你选择好“同意”了。你看到了吗→_→O你在看支付宝账单 芝麻信用也许在看你的隐私
@新浪法问
【你在看支付宝账单 芝麻信用也许在看你的隐私】今日，蚂蚁金服旗下支付宝2017年全民账单走心文案刷屏朋友圈。而在入口处，有一行特别不起眼的小字：“我同意《芝麻服务协议》”，不但字特别小，而且已经帮你选择好“同意”了。律师@岳屾山 认为，根据《消费者权益保护法》，消费者有选择权，而不是商家替消费者选择。或许‘芝麻’会说，你可以选择不同意，可是‘芝麻’你偷偷摸摸的帮我选好了“同意”，还那么小的字，稍不留神就漏掉了，唬谁呢？O你在看支付宝账单 芝麻信用也许在看你的隐私收起全文d

@张凡benzhuzhu__
今天 09:53 来自 红米Note 3
//如果你并不想在年度账单里展示自己的信用免押内容，但是又已经被默认勾选，可以在【支付宝客户端-我的-芝麻信用-信用管理-授权管理】中找到“支付宝”这个选项，然后取消这个授权。
@新浪财经
【支付宝年度账单默选《芝麻服务协议》 回应：错了】芝麻信用声明称，本来是希望充分尊重用户的知情权，让用户知道，只有在自己同意的情况下，支付宝年度账单才可以展示他的信用免押内容，初衷没错但用错了方式，愚蠢至极。目前，支付宝年度账单已经取消默认勾选。O支付宝年度账单默选《芝麻服务协议》 回应：... ​​​​

@张凡benzhuzhu
1月5日 20:27 来自 红米Note 3
虚假房源信息太多，原来属于虚假广告啊
@新浪财经
【安居客未审核信息发布6.5亿豪宅虚假广告 将被依法处理】近日，安居客在网站上发布的“深圳湾1号项目6.5亿元豪宅”房源信息。深圳市市场稽查局称，经多方调查证实，有关房源信息与楼盘实际情况不符，属于虚假房源广告。深圳市市场稽查局将依据广告法、行政处罚法作出处理。O安居客未审核信息发布6.5亿豪宅虚假广告 将被... ​​​​

百度涉嫌侵害消费者个人信息安全被起诉 法院已立案
2018年01月05日12:13 新浪综合 505
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刚刚！百度涉嫌侵害消费者个人信息安全被起诉，法院已立案

来源：中国消费者报

作者/薛庆元

这回轮到百度了

《中国消费者报》记者刚刚获悉

因涉嫌侵害消费者个人信息安全

江苏省消保委对百度公司提起公益诉讼

法院已正式立案

▲新闻发布会现场 薛庆元/摄▲新闻发布会现场 薛庆元/摄
1月5日，《中国消费者报》记者从江苏省消保委获悉，2017年12月11日，江苏省消费者权益保护委员会就北京百度网讯科技有限公司涉嫌违法获取消费者个人信息及相关问题提起消费民事公益诉讼。2018年1月2日，南京市中级人民法院已正式立案。

百度又是怎么了？

根据江苏省消保委的消息，“手机百度”“百度浏览器”两款手机APP在消费者安装前，未告知其所获取的各种权限及目的，在未取得用户同意的情况下，获取诸如“监听电话、定位、读取短彩信、读取联系人、修改系统设置”等各种权限。作为搜索及浏览器类应用，上述权限并非提供正常服务所必须，已超出合理的范围。

▲手机APP获取权限未尽到告知义务/江苏消保委▲手机APP获取权限未尽到告知义务/江苏消保委
根据《消费者权益保护法》、《中华人民共和国网络安全法》、《江苏省消费者权益保护条例》的规定：

经营者收集、使用消费者个人信息，应当明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意；经营者收集消费者个人信息应当符合正当、合法、必要原则，不应超出上述原则获取权限，更不得违法收集消费者个人信息。

2017年7月4日，江苏省消保委就手机APP侵犯个人信息安全问题向北京百度网讯科技有限公司发送《关于手机应用程序获取权限问题的调查函》，要求其就旗下“手机百度”“百度浏览器”等两款手机APP存在的相关问题派员前来接受约谈。但该企业仅书面对问题做了简单说明，并将权限通知及选择等义务推卸给手机操作系统，消极应对省消保委调查。


在江省消保委多次催促、公开监督下，北京百度网讯科技有限公司于2017年11月前来接受约谈。但在最终提交的整改方案中，对“手机百度”“百度浏览器”中 “监听电话”“读取短彩信”“读取联系人”等涉及消费者个人信息安全的相关权限拒不整改，也未有明确措施提示消费者APP所申请获取权限的目的、方式和范围并供消费者选择，无法有效保障消费者知情权和选择权。

为维护广大消费者的合法权益，江苏省消保委根据《消费者权益保护法》第三十六条、第三十七条第七款、《江苏省消费者权益保护条例》第五十一条第一款以及《最高人民法院关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释》等相关规定，向南京市中级人民法院提起诉讼，请求法院依法判决北京百度网讯科技有限公司停止其相关侵权行为。1月2日，南京市中级人民法院已正式立案。

江苏省消保委副秘书长居上在接受记者采访时表示，就手机应用程序侵害个人信息安全，运用公益诉讼这一利器，旨在保护包括但不限于江苏的众多消费者的合法权益。此次公益诉讼的提起，不仅是要北京百度网讯科技有限公司停止相关违法侵权行为，更是要促进整个手机app行业高度重视和自觉保护消费者的信息安全。

@张凡benzhuzhu
今天 12:58 来自 红米Note 3
支持
@中国政府网
【手机APP账户难注销？工信部回应关切：网络运营者必须支持账户注销】 ​​​​

打假人买假茅台索赔10倍被驳：诉讼牟利 浪费司法资源
2018-01-07 08:48:37
来源：澎湃新闻网

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职业打假人带着公证员购买10箱茅台并封存，随即以假冒产品为由将销售者诉至法院，要求退赔购物款并10倍赔偿。法院审理后认为，购买者为职业打假人而非消费者，故驳回购买者10倍赔偿的诉求。购买者上诉后，二审法院认为，职业打假人以法院为工具，浪费司法资源，驳回其上诉维持原判。

带着公证员买假酒直接索要10倍赔偿

原告江小华（化名）诉称，其在某商贸公司处购买了贵州茅台酒10箱，共计60瓶，单瓶价格为950元，总价为5.7万元。后经贵州茅台厂家鉴定，上述茅台酒为假冒产品。江小华随即将商家诉至法院，要求返还购物款5.7万元，并要求10倍赔偿57万元，此外还要求商家承担公证费。

经法院审理查明，江小华协同北京方正公证处工作人员在被告处购买了茅台酒，后在公证员见证下，贵州茅台的打假员对江小华购买的上述茅台酒逐瓶进行鉴定，结论为“不是我公司生产（包装）”。

被告则辩称，商品质量是生产者的责任与销售者无关，江小华购买商品之前就委托公证处进行公证，且购买后对涉案的商品未进行使用就直接封存，可见其并非以生活需要为目的，而是以营利为目的。

买家系职业打假人涉数十起索赔官司

本案的争议焦点在于，被告是否需要支付江小华10倍的赔偿款。

《食品安全法》148条第2款规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”

根据该条款的规定，索要10倍赔偿是消费者享有的权利。但值得注意的是，在2014年至2017年期间，江小华在北京多个区县法院提起过数十起购买商品后索赔的诉讼。

本案中，结合江小华提前找到公证处办理保全证据的公证，后又协同公证人员去购买茅台酒的过程，及其另有数十起购买商品后索赔案件的情形，因此法院对江小华购买涉案茅台酒是以生活消费为目的的主张不予认可。

法院最终判决被告退还货款5.7万元，支付公证费2500元，驳回原告10倍索赔的诉求。

被指通过诉讼牟利原告上诉二审被驳

江小华不服一审判决并上诉，二审法院认为，本案的争议焦点为本案是否适用“10倍价款赔偿”的规定。

法院认为，《食品安全法》设立“10倍价款赔偿”制度的初衷是保证食品安全，保障公众身体健康和生命安全，确立的是一种侵权责任形态。因此，当消费者购买到不符合安全标准的食品时，若该食品尚未对消费者造成损害，则属买卖合同中的标的物的质量不合格，消费者只能追究销售者的违约责任，向销售者请求货物价款等赔偿。

法院表示，“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害”适用10倍索赔的前提。也就是说，当消费者购买到不符合安全标准的食品时，若该食品尚未对消费者造成人身损害，不能启动10倍赔偿，目的就是避免某些人利用该法律条款获取不正当的诉讼利益，造成诉讼资源的浪费，进而遏制生产者、销售者的积极性。

法院认为，江小华大额购买上述“贵州茅台”酒在很大程度上是出于通过诉讼手段为自身牟利，以获取巨大经济利益为目的。此种行为不仅与《消费者权益保护法》保护普通消费者的立法本意不符，更重要的是，这种以诉讼为手段、以法院为工具的行为，不仅造成司法资源的巨大浪费，也极大影响法院司法权威。江小华若出于打击假冒伪劣商品的需要，完全可以向有关行政主管部门举报。

最终，二审法院驳回江小华的上诉，维持原判。

职业打假相关案件相关法条或有变化

北京志霖律师事务所律师赵占领表示，2014年最高法曾经出台规定，“因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。”这个规定对于职业打假人比较有利。

从近些年的判例来看，食品药品领域中职业打假人的诉求大多得到了支持，其他领域中，由于很难认定购买者是职业打假人还是消费者，打假人的诉求也部分得到了支持。

但赵占领律师指出，以现阶段法律界的趋势来看，相关法条可能要发生变化。


职业打假人大量出现后，法院接收的案件激增，他们将法院作为一种工具，浪费了大量的法律资源。“职业打假人的目的就是为了牟利，很多起诉着重于能打赢和成本小、风险小，而非惩治不良商家。这就导致大量案件着眼于商品标签问题、专利号问题之类的瑕疵，而非对老百姓意义更大的质量问题。”

最高法今年6月曾经对工商部门的建议作出回复，回复表示2014年的规定是特殊背景下的特殊政策考量。但就现阶段情况看，职业打假人群体及其引发的诉讼出现了许多新的发展和变化，其负面影响日益凸显，最高法要逐步遏制“职业打假人”的牟利性打假行为。赵律师介绍，《消费者权益保护条例》也即将出台，该条例意见稿中不认可职业打假人为消费者，对职业打假人持一种否定态度。因此，关于江小华一案的判决，可能代表着法院的态度。（原题为《打假人买假茅台索赔10倍被驳法院认定购买者为职业打假人而非消费者以诉讼为手段牟利浪费司法资源》）

@张凡benzhuzhu
1月7日 11:44 来自 红米Note 3
这件事挺职业打假人。假茅台属于严重违法行为，不是什么标注瑕疵，应该严厉打击。对不严重的问题可以降低赔偿标准，给商家适当教训即可。对这种严重问题，就应该用足10倍赔偿标准。不应该以消费目的为判决依据。消费就是消费。另外，对恶意打假人可以进行适当处罚。
@凤凰财经
【打假人买假茅台索赔10倍被驳：诉讼牟利 浪费司法资源】职业打假人带着公证员购买10箱茅台并封存，随即以假冒产品为由将销售者诉至法院，要求退赔购物款并10倍赔偿。法院审理后认为，购买者为职业打假人而非消费者，故驳回购买者10倍赔偿的诉求。购买者上诉后，二审法院认为，职业打假人以法院为工具 ​​​​...¡查看图片展开全文c

@张凡benzhuzhu
1月7日 17:04 来自 红米Note 3
//@共青团中央:[话筒]//@公安部打四黑除四害:孩子走失请立即报警！不需要等24小时！不需要等24小时！！不需要等24小时！！！ ​​​​再扩！
@德州运河公安分局
#警方提醒# 运河君再次强调:孩子走失请立即报警！不需要等24小时！不需要等24小时！！不需要等24小时！！！

终身有效的大闸蟹券终身约不到 消费者维权难


民生社会新闻晨报2018-01-08 07:10



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一张号称“终身有效”的大闸蟹券，居然连续预约了两年都没约到，想退券也找不到任何渠道，这让消费者无可奈何。价值上千元的蟹券，难道就成了一张废纸？


终身有效的大闸蟹券终身约不到 消费者维权难

一张号称终身有效的蟹券预约两年却约不到/晨报记者朱影影

近年来，网购大闸蟹券成为购蟹新趋势，蟹商网上卖券，消费者电话或扫码下单，再送货上门，坐在家中就能吃到新鲜的大闸蟹，看似方便快捷，却面临着提货难、维权难等陷阱。对此，消保委表示，蟹券“打闷包”侵犯了消费者的知情权，有关蟹券发售方、发货方、销售通路以及售后理赔等信息应当在蟹券上有明确标注，保障维权渠道的通畅。

预约不到蟹，退也没法退

消费者王女士告诉记者，2016年国庆的时候，她朋友送给她一张价值1688元的阳澄湖大闸蟹券，里面有张提货卡，上面写着四对装，公蟹规格4.3-4.8两，母蟹规格3.2-3.6两。提货方式有三种，可以微信扫描二维码或者网上预约，还有就是电话预约。卡上还说，提前预约，“我们48-72小时送达”。

到了当年12月初的时候，因为周末家里要招待客人，王女士便拿出了这张蟹券，准备预约提货。由于年纪较大，对于微信扫码和网上预约她不大熟练，就选择了电话预约方式，拨打了蟹券上的400客服电话预约提货。“那个预约电话太难打了，要么是打不通，要么是打通了没人接。”王女士连续拨打了两天，终于打通了电话并听到了客服人员的声音。然而，当她提出要预约提货时，对方却表示，这一年的大闸蟹已经全部提完了，现在没货了，所以无法预约。“蟹券无法预约那怎么办，难道就作废了？”当王女士提出担心的时候，对方让她放心，说这张券是终身有效的，并不会过期，并建议她在下一年的品蟹季预约。听到蟹券不会过期。王女士于是将蟹券保存好，准备下一年再预约。

转眼又是一年大闸蟹上市时。王女士从家里翻出了这张蟹券，这一次为了防止没货，她提前到11月下旬电话预约提货，客服电话依然是难以打通。等到她拨打了无数电话后，终于等到了客服人员的声音，但这次依然是没货。这让王女士无比愤怒：一张1688元的蟹券，预约了两年都没货，这不是骗人吗？“今年推明年，明年推后年，要是每次都说没货，这张券不就是一张废纸吗？”而当王女士想要退券的时候，却发现找不到任何退券渠道。

售后服务几乎没有

对于王女士反映的情况，记者进行了核实。在其提供的这张蟹券上，记者看到正面写有“蟹迷”阳澄湖大闸蟹字样，并标注着1688元/盒，四对装。

在蟹券的背面，仅写着提货方式。分微信提货、网上预约、电话预约三种。并附有温馨提示：“计算好品蟹时间，提前预约，我们48-72小时送达。”提示最后一条明确写着：本券终身有效，提货时间为每年9月下旬至12月中旬。而在这张蟹券上，除了大闸蟹的价格和规格，以及提货方式外，找不到任何品牌和商家信息。

昨日，记者根据蟹券上提供的三种提货方式分别进行了验证。

第一种是微信扫码预约。扫进去就是一个简单的提货申请页面，输入卡号和验证码之后，跳出了一条提示：“尊敬的客户您好，2017年大闸蟹预约提货已经截止，没有提货的客户可以2018年最佳品蟹期继续兑换，期待来年蟹季给您更好的服务。”而在网页最下面，有一个很小的字体，写着：“苏州阳澄湖水莲花生态水产有限公司。”提示信息为：“如有疑问可拨打卡券上的400电话咨询。”

第二种是网上预约。输入网址后显示的是一个“网上商城”的页面，点击“预约提货”，输入卡号之后，跳出的依然是“2017年大闸蟹预约提货已经截止，没有提货的客户可以2018年最佳品蟹期继续兑换”的信息，而在“售后服务-联系我们”一栏中，仅公布了公司名称：水莲花水产集团兑换平台，公司地址是：江苏省苏州市吴中区。没有留下企业电话。

第三种是电话预约。记者拨打了数遍卡上公布的400客服电话，均无人接听，响了几十秒后会自动断掉。而第一种微信预约提示中的，遇到疑问可以拨打的就是这个客服电话，这样不管你是以哪种方式预约遇到问题，想要咨询售后时都不可能打通电话。

预约难和维权难是两大坑

王女士遭遇的这种困局，实际上已经成为目前蟹券消费中遇到的普遍现象。记者从市消保委获悉，随着蟹券的热销，预约提货没定数和售后渠道不通畅成为消费者投诉最为集中的问题。

此前，针对网购蟹券问题消保委做过专门的消费体察。结果发现不少蟹券都存在着提货难问题。发售企业一般在蟹券上注明了提货方式和提货时间，但实际提货发现，不少商家提供的电话无法打通，通过官方网站预约，临近的日期几乎都被约满，甚至出现今年无法提货的情况，即使按照提示提前预约，也很难在预计的时间内提到货。

另一大问题就是蟹券消费出现问题后消费者维权难。消保委人士介绍，一旦出现问题，部分蟹券品牌的服务热线形同虚设，工作人员推诿搪塞，要求消费者通过联系网店客服或添加售后理赔人员的个人微信或QQ处理售后事宜，要么是无人理会要么是一直拖延。就算是商家好不容易受理了投诉，也要求消费者提供订单、付款截图、快递单等各种材料，给消费者的投诉理赔设置障碍。

为何蟹券消费存在这样的问题？消保委认为，产生问题的主要原因是：蟹券经营者诚信度缺失，相关平台管理监督不到位，以及由于信息不明确，很难通过消费者的维权行为对经营者进行有效的制约。

[消保委说法]

电商平台应担起有效监督职责

市消保委认为，为了充分有效保障消费者的合法权益，电商平台要加强管理，承担起投诉处理“守门员”的职责，以多种形式对蟹券销售企业进行有效监督，并建立信用体系，对于出现不诚信行为的企业采取相应处罚措施。

首先要明确信息。根据《消法》相关规定，经营者有义务明示主体信息，蟹券上应当注明蟹券发售方相关信息、商品发货方（生产者）相关信息、电商平台销售渠道通路等信息。

其次，要明确赔付标准。关于售后和赔付，应该在蟹券的显著位置对涉及消费者权益的相关问题作明确告知和说明。包括出现无货可提、缺斤少两等情况如何赔付，赔付的流程和时间等均要明确。

另外，还要明确监督责任。电商平台有义务加强对蟹券发售方和发货方的监督管理，落实相关责任。必须明确发售方、发货方和电商平台的相关投诉渠道，做到显著告知，并确保渠道畅通，反馈及时；同时建立信用体系，对于出现不诚信行为的蟹券发售方采取相应处罚措施，对于不及时整改、屡教不改的商家予以清退。