2018年1月6日

转眼新年第一周就快过去了；
最近这段时间一直忙于年终总结及2018年计划；
总体来说，2017年整个集团的售后业绩一般，进厂台次和营收完成率不到90%；同比下降较多，尤其是进厂台次和含税毛利，超过半数的单位下降，最多下降近3成；
分析原因，进厂台次的下降是主因；由于进厂台次的不足，营收也下降，进而毛利也下降；
进厂台次下降的原因各个经营单位有所不同：
有的店是因为地址搬迁，造成老客户流失；
有的店是新车销量下降（同比降30%），造成新客户补充不足；
有的店是人员流失，经营动荡造成客户流失；
制定2018年的工作计划，首要的就是人员梯队建设；其次重点放在进厂台次提升。

@武林高强王小虎 2018-01-07 09:05:23
各位要去4S店发展的，品牌固然要看，但软件和员配置也要看哦
兵熊熊一个，将熊熊一窝，跟一个好的领导也是相当重要的，有能力有担当
象我们这店今后领导已经是没有底线了，要只投诉，不管你什么原因，多奇葩的原因，都给你搞定，象开了5年的电瓶坏了，说是质量问题要保修，我们单位的领导就可以同意。全程外面保养的车，开来店有问题要索赔，不然投诉，过保修期的，领导也应。
只要投诉了，什么事情都同意，......
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同情兄弟。
确实，一个团队的领导者非常重要，好的领导者总能给人信心，让团队中的每个人都充满激情；只为自己着想的领导者只是徒有职位，缺少人心，整个团队没有凝聚力。
祝福兄弟。

@武林高强王小虎 2018-01-07 09:05:23
各位要去4S店发展的，品牌固然要看，但软件和员配置也要看哦
兵熊熊一个，将熊熊一窝，跟一个好的领导也是相当重要的，有能力有担当
象我们这店今后领导已经是没有底线了，要只投诉，不管你什么原因，多奇葩的原因，都给你搞定，象开了5年的电瓶坏了，说是质量问题要保修，我们单位的领导就可以同意。全程外面保养的车，开来店有问题要索赔，不然投诉，过保修期的，领导也应。
只要投诉了，什么事情都同意，......
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@新起点新里程 2018-01-08 10:31:16
同情兄弟。
确实，一个团队的领导者非常重要，好的领导者总能给人信心，让团队中的每个人都充满激情；只为自己着想的领导者只是徒有职位，缺少人心，整个团队没有凝聚力。
祝福兄弟。
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@武林高强王小虎 2018-01-09 08:37:14
哈哈哈 昨天被集团叫去谈话 号称要下岗了~
其实我们总监在我们这里早没威信了，车间里的小工也不理他的
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这就是一个管理者的悲哀，没有威信，只能靠职位来实施权力。

2018年1月10日

这几天广东的天气真冷，好在今天出太阳了。
近期配合人力资源部规划各经营单位的2018年人员编制；
按照人力资源部的岗位设置标准，每个经营单位都细化到工种，并参考日产的厂家人员设计标准，根据各经营单位的2017年经营业绩来计算每个工种的人数；
依据人力资源部的测算方式，虽然死板，但是相对来说比较合理，就是按照业绩来核定人数，另外，根据发展的原则，适度在某些岗位增加1-2个名额。
但是，问题来了：
有些单位去年的经营业绩不好，原因有很多，如果按照这个标准核算人员规划，需要裁减人员；
另外一个比较现实的情况，目前绝大多数4S店都没有满负荷运作，人员利用率、工位利用率偏低，这也给乐车邦这样的电商看到了机会，加上进店客户的不均衡（平时少，周末多），不能简单按照平均值来测算。

2018年1月11日

昨天和太平洋保险公司沟通一个增值项目：
第一季度购买太平洋保险的客户，可以获得凹凸租车提供的免费出险代步车，每次使用三天，并提供接送车服务；
之前日产也有过类似的服务，是由日产厂家和三大保险公司合作，各个专营店购买车辆，为回店出险客户提供代步车服务，效果很好；
太平洋提供的服务暂时不收取客户费用，应该以后会收取，毕竟是有成本的。

上面的朋友说到了乐车邦会蚕食4S店的保有客户；
通过与乐车邦的接触，说一下自己的看法：
1、乐车邦是一种电商玩法，背后有各路投资资金支持，不惜成本；
举个例子，我接触过途虎的一个地区负责人，很年轻，从事汽车行业的经验也不多，也无法有效讲解引入途虎给4S店带来的好处；
而乐车邦招聘的地区负责人，基本为原来4S店的老总，具有多年的汽车行业经验，相应的，工资水平也蛮高；
2、乐车邦提供的保养价格非常低廉，非常具有吸引力；因为电商的套路就是要流水，要客户数；只有足够多的客户数，才能进行下一轮融资；
3、乐车邦合作的对象是4S店，对客户来说有保障，也是吸引客户的一个要素。
至于乐车邦能不能撑到上市，路还很长，还要时间来检验。

@新起点新里程 2018-01-12 18:13:54
上面的朋友说到了乐车邦会蚕食4S店的保有客户；
通过与乐车邦的接触，说一下自己的看法：
1、乐车邦是一种电商玩法，背后有各路投资资金支持，不惜成本；
举个例子，我接触过途虎的一个地区负责人，很年轻，从事汽车行业的经验也不多，也无法有效讲解引入途虎给4S店带来的好处；
而乐车邦招聘的地区负责人，基本为原来4S店的老总，具有多年的汽车行业经验，相应的，工资水平也蛮高；
2、乐车邦提供的保......
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@破碎的玻璃瓶子 2018-01-13 09:35:46
等到他搜集足够多4S店客户信息的时候，就是咱们4S店被牵着走的时候吧？就是他上市的时候吧？
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早上听经济广播电台，已经在播乐车邦的广告，5折保养。

2018年1月15日

新的一年第一个月过去一半了，已经有新年的气息了。
1月份年审到期，之前一直都是委托店里代办，这次有时间，也想亲自了解一下年审流程，就决定自己去办；
随着政策的放开，区域内新增了几家检测站；
竞争多了，价格自然也亲民了，这就是市场的好处；
之前由店里代办，需要700元，现在降到400元；再加上新车六年免检，车主的负担减轻了；
我选了家附近的检测站，从家里开车约5分钟就到了；
这家检测站是2017年初开始营业的，场地很大；
车辆不多，我停好车，到接待大厅，咨询前台的靓女如何办理；
靓女非常热情，让我提供行驶证、保险单、车钥匙就可以了，费用200元，复检免费；
把东西交给靓女后，到休息室等着就可以了；
车辆购买快10年了，行驶了近14万公里，因为都是自己开，车况还行；
过了大约20分钟，靓女过来通知我已经检完，下周一过来拿资料；
从这次的年审经历，发现4S店的业务一点点被蚕食，之前是利用检测站的垄断接了很多年审业务，也有不错的利润；
以后这样的业务会逐步减少，或者转换思路，把年审作为提供给客户的服务性业务，不以盈利为目的。

2018年1月18日

这几天参加别克的客户经理制培训，采取专属服务顾问模式服务客户，给予客户更多专属管家享受，学到很多，以后慢慢分享。

2018年1月23日

今天和大家分享一下别克的客户经理制管理：
汽车行业的人近几年都感受到客户的重要性，也感受到客户流失的迅速增加；
按照2017年5月份汽车行业百强企业统计，客户流失率平均为23%左右，客户的回厂频次为1.57次；
如何才能让客户定期回来？如何提升客户满意度？
这是摆在售后管理者面前的难题；
别克今年推出了客户经理制管理模式，其核心就是把客户分配给专属服务顾问，也就是俗称的领养制；
别克近几年做了几个系统，从基础的DMS系统，到数据分析的DA系统，到客户邀约的i-Care系统，再到最新的移动端“客户专属管家”系统；
别克的DA系统很好用，尤其是对于管理者来说，只要你的DMS系统录入正确，从DA系统你可以从各个维度对专营店的客户情况、经营状况进行分析，从中找到弱项，进行整改；
说回来“客户经理制”，别克通过DA系统将专营店的基盘客户从维修次数、维修比率、维修金额三个维度进行分类，将客户分为八个类别，将其中的高价值、高忠诚度客户指派专属服务顾问；
专属服务顾问负责所属客户的所有维修保养活动，包括定保提醒、定保接待、维修接待、理赔维修、续保、二手车置换等等；

2018年1月29日

这段时间被中部省份的下雪照刷屏，好多年没有看过雪了；
怀念家乡的雪；
别克的客户经理制开始实施了，经过这段时间的运行，效果一般；
主要原因是临近年尾，客户进厂量增多，而前台人员数量不足，造成无法严格按照专属客户接待，只能是谁有时间谁接待；
客户经理制的出发点是很好的，不过需要多方面的配合。

还在上班的小伙伴辛苦了！
这段时间轮番参加经营单位的年会，总结经验，表彰先进，展望未来！感受满满的激情。
2017年已经过去，2018年即将到来;
加油！

2018年2月24日

各位小伙伴，开始上班了！
这个假期没有凑热闹出去玩，一直宅在家里，看看冬奥会，越发佩服韩国的厚脸皮；
顺便也翻看了之前买的一些书，还是有一些体会：
联想售后IBM的个人电脑业务之后，杨元庆被派往美国工作，学习如何处理国际业务；
几年后，杨元庆回国接替柳传志执掌联想集团帅印；
柳传志评价：元庆已经从一个会点菜的人成长为一个会做菜的人。
售后工作类似，大家面对的客户是一样，厨房能用的食材（各种资源）也基本相同，如何合理搭配食材，做出客户喜欢的美味佳肴，就看个人的本领了；
作为售后管理者，就是要巧妙将各种资源进行搭配，包括人员（前台、车间、机电、钣喷等）、项目（保养、维修、养护、美容等），组合出不同的套餐，满足不同客户需求，真正回归服务本质，提供客户喜欢的服务并以客户可以接受的价格进行销售；
售后工作本质核心就是服务客户。

2018年3月9日

昨天去长城哈弗售后待了一天，了解售后的一些运营情况；
通过3月8日在长城哈弗售后现场观察，存在如下问题：
1、机电人员严重不足：目前在职人员仅为9人，除开参加厂家培训人员，8日上班仅为7人；上班人员中仅有1人具备中工以上水平，有3人为学徒；维修能力不足，造成维修进度偏慢；
2、车辆滞留过夜数量较多；虽然晚上加班，仍然有部分车辆无法完工；8日上班后工位上均为7日遗留车辆；直到9点30分，才有第一台8日进厂车辆（入厂时间为8:30）开始施工；
3、施工调度不够灵活：对于部分仅更换机油、简单保养车辆，没有开通绿色通道，完全按照进厂顺序施工，部分问题车辆长时间滞留在工位，造成车间待派工车辆积压；
4、缺少应对措施：虽然车间人员不足，维修进度偏慢，但是没有统一的应对措施；前台继续接车，客户无休止等待，进而引起客户抱怨、投诉（今天有一台10点钟进场保养车辆，因无法满足客户12点交车的要求，而引起客户向厂家投诉）；
个人建议：
1、分为两个方向解决问题：一个是控制输入---进厂客流；一个是放大输出---加快出车速度；
2、针对输入：
1）统一话术，合理分流，前台人员在接车时，针对不影响正常使用的故障（如一般的异响、开关门困难等），建议客户稍后再回厂处理：话术可以是--由于春节后进场客户增多，而客户的故障现象处理时间偏长，本着为客户认真负责的态度，我们建议客户稍后回厂，我们会安排高水平师傅处理，工时优惠；
2）保养优先：针对普通保养客户（只更换机油，没有故障反馈），开设绿色通道，优先处理，尽快出厂；
3）设置顺序牌，让客户清楚等待时间：通过告知客户前面等待的数量，便于客户掌握维修时间，可以引导部分客户分流回厂。
3、针对输出：
1）合理分配技师，提高维修效率：根据技师的能力，合理派工，充分发挥每个人的最大效能；
2）充分调动辅助人员，节省技师工作时间：在目前机电人员有限的情况下，充分调动辅助人员，
如安排人员协助技师领料、专人试车等，让机电技师更多时间用在维修保养工作。
3）加强前后沟通，对于需要长时间解决的故障，在不影响行车安全的前提下，简单处理后，引导客户后续回厂再行解决。

@行为和思维 2018-03-08 17:58:32
我们是同行，有几个问题想跟你请假一下
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欢迎同行，欢迎交流，由于太多垃圾短信骚扰，微信设置了屏蔽，不好添加；你把微信号发给我吧，我加你。

@摩登原始人1462 2018-03-10 20:35:21
工作调动，必须要买车了，强迫自己买了单独属于自己的车（可以不在用老爸公用一台车，虽然两个人都开的少），很奢侈，车就是和损耗。上星期出了点单车事故，把车门刮变形了。报保险理赔，4 s修理，2门钣金和油漆，出了1500，总感觉他们在做手脚，虽然自己不出额外的费用，但是他们这样的套现，做业绩，对我来年的保险总有点。很不爽的感觉，
lz原来做售后经理是不是这样？已经成公开的秘密阿？
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按照最新的保险条例，续保保费的变化只和出险次数有关，和出险金额没有关系；
一般来说，一个门按照一幅油漆计算，中端车辆（10万左右）一幅漆在500元左右，如果有修复，就是碰凹需要修平，要加钣金费用。

2018年3月13日

今天去了一家别克店；
这家别克店曾经的售后产值超过200万，后来经过店面搬迁，人员更迭，产值急剧下滑，目前的售后产值仅100出头；
现在的服务经理是去年11月份上任的，服务别克系统多年，对通用体系比较熟悉；
经过几个月的磨合，售后业绩逐步稳定下来，但是还没有向上的迹象；
3月份已经过去三分之一，这家店的综合业绩指标在集团四家别克店排名最尾，领导安排我到店走访，了解一下具体情况；
经过与服务经理的沟通，以及现场实际情况的观察，主要存在的问题还是人员问题：
目前前台人员仅有4人，两个机电两个理赔，理赔的业务能力还算不错，机电接待中一个刚入职不到3个月，业务能力一般；
机电技师只有一个技术主管和一个中工，其余均为小工或实习生；
钣金只有一个大工和两个学徒；
只有喷漆人员比较充足，可以满足生产负荷；
缺人已经是所有店的共同痛点；
今年不止汽车维修行业，其他行业也都缺人，看今天的新闻：月薪两万找不到人，年轻人都去哪了？

@ty_134506763 2018-03-14 08:57:58
前辈。我现在转到前台了，虽然还没有正式接车 。感觉压力什么挺大的，保养预售每天两单 延保一个月三单什么的。想问一下延保怎么卖，有没有什么话术。然后的话一些嫌贵必须要打折的客户怎么处理。。。感觉好难。
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想要在行业内上升，前台是一个必须要经历的过程，只有和客户面对面沟通，才能了解客户的真实反馈；
售后的主要业绩指标都是挂钩在前台服务顾问身上；
用一句励志的话：有压力才有动力（开玩笑，不要介意）；
其实，各项指标的达成都有方式方法，套用现在流行的互联网话术：关键是要找到客户的痛点。
比如延保，目前的厂家政策一般是三年十万，也有部分国产车推出终身保修；
而厂家的延保一般分为一年或两年，最多到三年；分为重要部件或全车延保；
价格各有不同；
任何东西的销售都是一样，首先要找对消费的客户群体；
你要分析哪些客户会购买延保？延保可以带给客户哪些好处？
记住：一定是站在客户的角度来想问题；
销售话术可以根据自己的特点来提炼，案例是最好的销售话术。
或者用出保后的维修金额作为参照；
还有就是将延保的购买金额化整为零，不要让客户感觉一次要花很多钱，换算成每天其实非常便宜；

@紫色阳光0 2018-03-14 16:10:27
厉害了兄弟，跳着看了十几分钟。咨询一下，我在深圳一厂做小管理好些年，现在30了，想回家工作，不想呆制造业了，觉得汽车业不错，你说，我这个年纪，零经验，还有时间去接触新的行业吗，如果可以，该从哪下手，学哪方面的比较好呢？
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任何时候开始新的挑战都不晚，年龄不重要，关键是心态；
汽车行业，尤其是售后维修行业，始终是朝阳行业；
随着汽车保有量的增加（目前全国汽车保有量应该在2亿台以上），维修行业的蛋糕也越来越大；
个人建议：可以从汽车销售做起，现在很多汽车4S店需要有一定社会经验的人员，可以和客户有效沟通，而不是向刚毕业的年轻人，缺少社会经验；
也可以从售后做起，不过相对销售来说会比较难一些，因为需要学习的东西比较多。
毕竟你做过多年的管理，管理都是相同的，给自己一年的时间，应该没有问题。

@红动南城 2016-08-15 21:54:04
楼主您好，我把您14年，一直到16年，您到集团工作的全部帖子都看完了，很精彩！
赞！
我请教您一个问题，马上要进入一家国企4S店，以前在奥迪做行政经理，
但是到了这家店，领导让任职行政经理的同时，兼任服务经理角色，逐步过渡到服务上，
不知道从何入手，问了很多朋友，大家都说是个不错的机会，
我自己倒是很没底，求楼主指教！感谢
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@新起点新里程 2016-08-17 08:28:46
恭喜您获得这么好的机会。
领导既然让你兼管售后，说明你应该具备这个职位的基本能力；领导应该不会看错人的；
对于4S店来说，服务经理的重要性不言而喻，不是说做行政经理没有上升空间，只不过服务经理更能提升个人能力；毕竟是业务部门；
其实做服务经理说难也难，说不难也不难；
售后就是几个关键岗位：
1、前台，人员业务能力要强，可以招揽更多业务，也是售后业绩的关键所在；
2、车间，技术......
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@红动南城 2016-08-17 12:00:46
谢谢您的支持与鼓励！您的回复对我来说很重要！！加油
周六就入职了
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@新起点新里程 2016-08-17 14:05:03
恭喜。
也希望把工作中的成绩拿到这里和大家分享。
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@红动南城 2016-08-17 14:58:27
楼主，还没入职，老总就来微信了，说让我了解一下 保险理赔流程，
说现在已有的流程很乱，该从哪里入手啊~~
他是不是觉得这里面有什么猫腻~ 对于我这个新手，有点难度~~
求助~~~
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@新起点新里程 2016-08-17 18:33:46
你给我一个邮箱，我发一份理赔业务规范给你参考。
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@红动南城 2016-08-17 21:28:42
感谢楼主！
[email protected]
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@新起点新里程 2016-08-18 08:17:32
已经发到你的邮箱，请注意查收。
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@hxj28898092018 2018-03-14 22:43:24
楼主，不知可否也给我一份理赔业务规范，我也是在学习中 谢谢
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你发一个邮箱上来