9月15日 星期一 天气多云
半个月过去了，业绩还是不理想。
美容中心基本完成，与协作公司联系，明天派人到美容公司学习，然后回来转训，新的业务增长点，一定要做好。
周一开大会，售后所有人员集中一起，重点讲了以下几点：
1、 截止目前的业绩、进厂台次；机电业绩、保险业绩
2、 上周发生的客户投诉及处理意见；
3、 接下来一周要达到的目标及工作计划；
4、 本周即将开展的促销活动
5、 安全事项，尤其是车辆移动过程中的安全。

9月16日 星期二 大雨
有台风过来，虽然不是登陆地点，但是也处在台风势力范围，还是有很大雨。
今天带两名美容人员到美容公司学习，也顺便了解一些营销策略；
此次合作的美容公司是比较大的一家，做了很多年，同4S店合作也非常有经验，其产品均采用进口材料，技术指导也很到位；
今天有一个钣金师傅过来面试，做了15年钣金，要价8000元；经验确实非常丰富，但是要价太高，我们根本给不起，聊了一会，感叹现在做钣金的人员越来越少，主要是太辛苦，年轻人挨不住。
确实，现在需要体力的工作越来越难找人，工资也越来越高；
其他一个店的总经理讲过：以后只能去穷苦地方找人。

楼上的朋友，就目前我们店来说，保养的单车产值不高，只有700元左右，而去年同期是超过1000的，这样做的后果就是客户流失比较严重；
我们目前的经营思路还是留住客户为主，尽量减少养护产品的推销，毕竟现在的市场比较透明，你骗了一次，就没有办法骗第二次。
当然，现在的压力也很大，因为不推销养护产品，业绩就下降，老板也在要求单车产值，确实比较难做。

9月17日 星期三 阵雨
清淡的一天。
下午去集团另外一家店开会，集团内四家同品牌的总经理、销售经理、售后经理，集团副总裁参加，主要内容是讨论下半年的工作计划。
通过几家店对上半年的总结，大家的完成情况不一，但是普遍反映市场环境变差，利润越来越少，希望集团给予更多的支持，尤其是工资方面，对于稳定员工队伍非常重要。
集团领导也表态会全力支持专营店工作，另外也会放开保险业务车的开拓，鼓励大家解放思想，大胆开拓。

9月18日 星期四 多云
业绩始终没有起色，进厂量持续低迷。
最近压力很大，这个月去年同期业绩非常不错，超过130万，其机电单车产值更是达到1000元以上；
目前前台人员的能力相比去年，确实相差不少；
首先，去年的几个SA均为女性，其相互之间竞争意思很强，而女性在推销养护产品方面也有天然的优势；
其次，去年的售后政策相对比较宽松，尤其是满意度方面考核不严，造成大家拼命推高单车产值，不理会客户投诉；
最经典的案例：
我们今年在邀约客户回厂时，其中一个客户问：XXX还在你们公司吗？（XXX已经离职）
我们以为这个客户对这个SA有感情，就回答：不好意思，她已经离职。
结果客户说：那就好。那个XXX去年一次保养让我花了好多钱，如果她在，我就不去了。
而今年以来，厂家对与客户满意度考核非常重视，分别从明察、暗访、电话调查三个方面考核，并根据考核结果调整专营店的返利，因此每家店都非常重视满意度。
我们今年的策略也是首先保证客户满意度，然后慢慢提高单车产值；目前来看效果还可以。
现在的前台一共5个SA，有三个男生，性格也不是很开朗，销售能力也比较弱，虽然经过多次培训，能力增长还是比较缓慢。
剩下两个女生，其中一个有了小孩，身体状态不是很好；另外一个休完产假回来，还是不错。
下一步还是要加强SA的能力培训。

9月25 星期四 天气阵雨
这几天出差，店里面没有什么状况，业绩一直很平淡；关键就看几台事故车，产值还是比较高的，三台车加起来超过15万，本月一定交车，否则业绩太难看了。
晚上和总经理谈了很晚，讨论如何提高业绩，提高满意度；
最后，我提出设立一个满意度奖金；
其具体思路是这样的：
1、 公司根据前台人员及车间人员的工龄、技术等级分别给予500---800元不等的满意度基础奖金；
2、 将客服人员回访的客户投诉分为轻微、中等、严重三个等级；
3、 每个等级的投诉分别给予30、50、80元的扣罚，从每个人的满意度基础奖金中扣除；
4、 每天统计每个人的投诉情况及个人满意度基础奖金的扣罚数额，实时在微信群中公布；
5、 下月初公布上月的个人总体满意度奖金情况。
这部分钱是额外给予的，对于SA的工资没有影响。
我们希望通过这个额外奖励，激励SA做好服务，提升客户满意度，进而提升进厂台次，增加售后产值。

@亲哥哥_ 34楼 2014-09-25 21:27:01
2年做到售后服务经理，楼主不是学历特别高，就是公司高层有关系硬
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见笑了，我是半路出家，之前在工厂里面做了12年，岗位也做到管理层，管理经验还是有一些；
当时选择进入汽车行业，也是有一段故事；稍后有时间在说。
学历一般，识字而已；
之前没有汽车维修经验，老家离打工地相隔3000公里，也谈不上有很硬的关系。

@南极AAA 35楼 2014-09-26 09:03:50
对服务的回头客进行统计，据此进行奖励（或作为一项奖励的依据）
建议，不知可行否
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我们都有对客户进行统计，不过细化工作做的不好，需要加强。
多谢建议。

9月26日 星期五 天气晴
昨天开了前台人员的满意度绩效奖金考核会议，大家对此方案充满期待，毕竟多了几百块钱。
但是在昨天的前台人员座谈会上，大家也反映了目前车间存在的问题：
1、 车间师傅对于疑难故障车、免检车辆不愿接单；
2、 临近中午休息时无人愿意施工；
3、 车间主管无法调动车间大师傅。
其实，我们的机电车间确实存在这些问题，尤其是一些工龄较长的班组长，对于新来的车间主管不是很配合；
而新来的车间主管对于管理方面也不是很在行，本身是技术出身，对于技术类比较熟；
由于历史原因，这家店很多好的人才都流失了，目前的人员搭配不是很合理；
一般来说，机电班组中比较好的搭配是一个大工、一个中工、两个学徒；
这样的搭配不论是普通保养车辆、还是故障车辆都可以应付；
而我们目前的几个班组人员搭配都存在问题：
一组四个人，三个都具备大工水平，只有一个是新来的；
二组三个人，组长来了三个月，之前在维修厂做过多年，经验很丰富，但对于正规保养流程不熟，一个中工，在本店做了2年多，对于保养流程很熟练，另外一个学徒，刚来一个多月；
三组三个人，组长和其中一个中工做了3年多，另外新来一个也是中工水平，之前在维修厂做过4年，对电器不熟；
而车间主管，刚来2个月，做事比较踏实肯干，技术水平也可以，但是之前没有具体的车间管理经验；考虑用他主要是看重品质，之前的车间主管就是有一些小动作才被炒掉的；现在的几个老员工也有类似行为，不过不是很明显，就暂时留下来；
现在的情况是车间主管尚未融入维修师傅中间，对于一些工作安排无法执行到位；
一些问题车，都是车间主管在亲自处理；
我也知道这种情况，也一直在想办法解决；包括一些集体活动中突出车间主管，尽量形成威望；开会时强调先做事后讨论的要求等等；
经过一段时间的磨合，车间主管渐渐找到一些思路，车间的维修师傅也慢慢放低戒心，但双方还没有完全信任。

9月27日 星期六 天气晴
高潮还是要来的，只是时间的问题。
今天进厂量大增，等待多日的节前高峰期终于来到。
上午已经进厂30多台，车间、前台一片忙碌，大家疲惫中透露着部分喜悦，毕竟很久没有这么多车进厂了，大家的产值目标都相差很多，现在就是抓住机会提高产值。
下午也是一样，车间一直没停，工位上面下来一辆车，马上又开上一辆车；维修师傅确实很辛苦。
忙碌中，意外发生了：
一辆做完保养的车辆，开到洗车区时，左前玻璃在升起过程中破裂，没有发现任何外力作用；
据开车的师傅讲：开到洗车工位时，一切正常，在升起车窗玻璃时，玻璃到达车门边框时发生破裂；
没办法，先解决客户问题吧；
一般来说，车窗玻璃仓库不会备货；
先到钣喷车间，看是否有事故车可以先借用一下；找了一圈，没有发现同款车型的再修事故车；
只能和客户表示道歉，我们马上订货，明天交车；
客户也表示谅解；真的碰到好说话的客户了；
这个问题也没有办法追究谁的责任。只能在以后的事故车中出掉这个数了。
到晚上结算，一共进厂60台车，结算产值超过6万，创了一个小高潮。
期待明天。

9月28日 星期日 天气晴
有了昨天的高峰，大家都很期待今天的表现；
上午没有迹象，进厂量不多；
下午还是没有迹象；
恍然大悟：昨天是放假日，今天大家都上班，连上三天，然后开始国庆假期；
唉，今天没有期望了；
临近下班，总经理打电话询问本月业绩如何？距离目标还差多少？
听完结果，一顿埋怨；
唉，有点时候真的很郁闷：各种营销措施也开展了，客户邀约也进行了，服务态度也提高了，车间维修能力也提高了，但业绩就是上不去，客户就是不来；
每天早上起来，就盘算今天可以做多少产值，距离目标还差多少，
到了晚上，又是失望的一天，进度达成越来越差，心里压力越来越大；
本区域的其他服务经理已经换了三个，都是因为业绩不好；
看来年底还会有人更换；
汽车这个圈子其实竞争很残酷，就是业绩说话，没有业绩，一切免谈；
难做啊！！！

@绝版天堂 42楼 2014-09-30 15:54:18
4S店工序很正归，但工时费太贵，而且也不能自带配件来保养，所以出了保，客流只会越来越少。如果能改变，灵活点，才能吸引出保的客户。

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确实如楼上兄弟所讲，4S店工时费确实偏高，但是没有办法，对于4S店来说，备件的利润较低，基本在20%左右，大头都被厂家赚取了；而且4S店的基础建设及其他配套设施花费巨大，运营成本很高，只能靠工时费来提供利润；
从最近国家的反垄断调查，直至厂家的零件降价，到明年的原厂零件放开，都会促进维修费用走向正常。
我们也希望通过专业化的服务和维修来维系客户，促进客户回厂。

9月29日 星期一 天气晴
连着几个晴天，真是做产值的好日子！
本月倒数第二天，从月中就开始核算本月产值，每天都在总经理的追问中度过；
机电维修产值尚可，基本可以完成目标；
保险维修产值相差甚远，三家保险公司都不是很给力；尤其是人保，进厂量同比上个月减少20%，产值减少30%；平安还算正常，太平洋也下降很多；
期间也给人保的经理打过几个电话，包括总经理也追过，但是没有任何作用；毕竟是国企，根本不在乎你那点保费；
相对集团其他店，我们是可以自己控制保费分配的，也就是说：我们可以自己决定新车保险采用那一家保险公司，这也是我们同保险谈判的筹码，可以要求保险公司多送修，基本比例要求要达到60%；
之前的比例控制还算可以，送修比基本可以达到60%；但是本月送修比直线下降；三家保险公司都不高；你根本没有办法控制，因为新车毕竟要买保险，只有三家可以选择；
这个月让保险公司赚了。
当时，汽车反垄断调查一出来，大家就在议论这是保险公司在背后推动，厂家的零件降价明细出来之后，情况更加明朗了，因为降价的零件基本都是钣金件或大型机修件，都是出险时才需要更换的；
这样一来，保费没有降低，但是赔付时价格下降了，保险公司的收益增加了；
车间里面还有几台事故车处于收尾阶段，产值加起来接近20万，争取明天全部结掉。
加油！！！

9月30日 星期二 天气晴
本月最后一天，从早上开始就进入战斗状态，紧盯着保险组，今天几天事故车一定要收款；
上午进厂量也有增加，长假前最后一天，外出车主都进厂做一次保养检测，今天的机电维修产值应该可以；
一直在车间跟踪事故车的收尾工作，同时积极联系车主过来缴费，毕竟财务是以收到钱为准的；
一切还算顺利，到上午11点多，天气突变，黑云布满天空，打了几个暴雷，接着狂风大作，暴雨倾下，展厅外面不锈钢管制作的广告牌全部刮倒，万幸没有伤到新车；
售后通道中的尾气检测电脑柜也被刮倒，旁边就是一台代交的保险车；
赶紧过去查看，真是老天帮忙，电脑柜紧挨着车辆，没有砸到；
暴雨下了半个小时，雨过天晴；
几台事故车完成不错，基本都可以结算，车主也均答应过来给钱。
一件事情总是不会很顺利，总会有一些意外出现，一台产值7万的包干车辆，本来已经确定可以交车，结果在最后试车时，发现安全带全部锁死；
本来这台车进厂时，是车头右前侧碰撞大树，气囊没有爆开，机电维修也没有检查安全带；
怎么办？
马上订货已经来不及；而安全带锁死根本不能交车；
急啊！
马上联系广州，大部分都已经准备放假，找了几家，终于有一家有货；
马上安排人开车去广州拿货；
同时，安排接车员联系客户，看是否可以先缴款，车主说缴款没有问题，但需要上门收取；
联系财务部门，派了一个财务人员带着刷卡机上门收款；
到了下午5点多，终于所有车辆的款项都收齐了，就等着结算了。
由于部分人提前回家，去广州拿货的路上车流很大，行驶比较缓慢，部分路段有堵车现象；
紧赶慢赶，终于下班前将所有配件取了回来，办理入库、出库，结算，通知客户明天取车。
晚上安排师傅加班安装、试车，一切正常。
业绩总体达成情况还算可以，基本达成目标。松了一口气，晚上9点多，去吃饭。
准备下个月的奋斗！！！

多谢楼上关注。
确实如您所说，有一些4S店对于客户基本都是推荐做很多保养项目，因为整个人员工资结构就是按照销售利润提成，而养护产品的毛利率远远高于零配件，因此每家4S店都是热衷于推荐的。
至于其他的人员素质、整体环境等，其实大家都在改进，毕竟是要提高客户满意度为基础，只有客户满意了，才会有后续进厂，才会有持续不断的产值。

10月1日 星期三 天气多云
国庆节快乐！！！
新的一个月开始了，祖国65岁生日，全国人民旅游景区聚会联欢的节日！
每到节假日，就是4S店销售旺季，售后淡季；
假日值班人员安排最头疼，每个人都想休息，毕竟全家人可以凑在一起休息的日子不容易；
做服务行业就是比较郁闷：大家都放假的时候，就是服务行业最忙的时候，没有办法同家人一起；没有成家的还好，最麻烦的是成家有小朋友的；只有假期才可以全家一起出去旅游；
没有办法，一定要有人值班，考虑到回厂车辆不会太多，车间只留几个人就可以了，大家互相协商，尽量大家都有两天以上连在一起的假期，便于陪伴家人；
每当这个时候，就感觉对不起老婆，自从加入汽车行业，基本每个全国性的节假日都是无法陪伴家人；
好在老婆的职业比较好----教师，对于这些大型节假日，放假时间较多，我可以让其他人先休息，我值班；然后在长假的后半段陪家人。
今天进厂不多，有一台上月遗留的事故车在钣金维修；
总经理也值班，因为搞国庆车展；
下午时，总经理到车间巡查，一个钣金师傅一边维修一边唱歌，总经理听到后说了一句话：
真羡慕他们，只要出力干活就可以了，没有什么心理压力。
听了这句话，真是心有戚戚焉。
作为4S的管理人员（自封的），要担负很多绩效考核指标，既要担心车间人员稳定问题，又要担心产值问题，每天都没有办法睡得安稳，总害怕会有意外发生；
作为售后，管理人员较多，也容易发生一些维修问题；
每天早上醒来，心里就开始忐忑，期望今天进厂台次多，产值高，交车顺利，客户没有抱怨；
到了晚上下班，心里稍微放松，一天总算过去一半；
为什么是一半呢？
因为还有晚上；
我们和保险公司协作，建立了保险车辆推修微信群，每当有出险车辆，保险公司就会在推修群上发送出险车辆的信息，我们马上就要和出险人联系，争取拉车回厂维修；
而该群中，包括保险公司的查勘员、理赔经理、我们的保险业务员、总经理；
每当有消息进来，我们马上就要回复，否则人家保险公司会认为i我们不及时、不主动；而我们的总经理也会打电话责怪；
所以，到晚上的时候，真的很怕电话响，睡觉都不踏实；经常晚上惊醒，习惯性的看看手机，发现没有信息，才再次入睡；
每天晚上都是如此，既担心有电话需要协调救援拖车；又担心没电话没车进厂没业绩；
每当压力大的时候，心里都涌起一个念头：放弃吧，换个稳定一点的工作，不要背负这些业绩指标，何苦要搞得这么累，工资又不高，不就是一份工作吗！
真的如网上所说：表面风光，内心彷徨；操卖白粉的心，赚卖白菜的钱。

@耳朵拿给你整 49楼 2014-10-02 17:33:41
兄弟，我也是4S店的服务经理。你的 日记 真是我工作的写照。辛苦啊。

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兄弟，握手吧。同是苦命人啊。

10月6日 星期一 天气晴
国庆节几天假期，每天进厂量很少，产值也不高。
中间发生一件事：上月底一台事故车，交车时车主对喷漆质量不满意，当时就很大怨气，不想给钱；
该车为前后事故，后面为主，主要维修前杠、后杠、后门；其中后门和后杠是新的，前杠为修复；
交车时，车主带了两个人过来验车，经过仔细检查，发现后杠有一个尘点没有抛掉；另外后三角窗的黑色胶边有残留的白色蜡迹，当时车主不肯交钱，吵了一阵，保险接待员解决不了，给我打电话，让我出面处理；
我和车主聊了一会，车主意见还是很大，嘴里脏话不断，旁边的两个人也煽风点火，要求赔偿等等；
我看了一下，问题不大，对车主讲：确实不好意思，我们工作不够细心，现在我们帮您重新处理，一定让您满意。您看如何？
车主：我现在对你们不信任，你们的水平太差了，你看怎么解决吧。
我：确实我们工作有缺失，希望给我们一个机会来弥补。
车主：我很赶时间，有朋友在等我吃饭呢。
我：如果这样，您先去忙，什么时候您有时间了，您再回来，我们帮您处理。
聊了一会，车主终于肯交钱，毕竟是保险公司负责，如果不交钱，我们不开发票，也没有办法结案。
其实，这样的事情随时都会发生，其中既有车间维修人员工作不到位的地方，也有质检人员责任心不强的原因，尤其是钣喷车辆，维修时间较长，车主对车辆检查比较仔细，加上喷漆师傅的水平不高，很容易发现问题；
怎么避免出现这些问题呢？
首先，我们的喷漆人员技术水平一定要够，这样才能保证喷漆质量；
其次，钣金人员的装配水平也要够，零件相互之间的缝隙要均匀；
最后，清理工作要细致，尤其是一些边角及缝隙质检的蜡灰一定要清理干净；
这其中，最重要的就是最后的质检人员，他的责任心一定要强；
毕竟客户不是专业人员，客户就是按照一个外行人的眼光来检验维修结果；
如果客户第一眼看到维修后的车辆非常干净，最起码心里已经接受了，即使有一些小的瑕疵，客户基本也能理解。
做了这么久售后工作，最难的不是业绩的提升，客户的招揽，内部工作的处理；
最难的是客户抱怨时的处理，每个客户的要求不一样，处理起来的难易程度也不同；
尤其是一些涉及厂家方面的投诉处理，厂家人员都是躲在后面，不肯面对客户，都是由专营店出面解决；
而客户也认为专营店是和厂家一伙的，把怨气都发泄在售后人员身上；
同时，厂家对专营店的客户满意度考核非常严格，把客户满意度和售后返利挂钩；对客户投诉非常重视，要求专营店在接到投诉的24小时内处理完毕，如果超过时间就会扣分，到年底售后返利就会减少。

10月7日 星期二 天气晴
进入秋天了，天气逐渐凉了，也有了秋高气爽的感觉。
今天是长假最后一天，进厂量还是不多，一些小事故车逐渐回厂，这个月就看事故车的产值了。
每年的10月份是比较淡的月份，由于长假占去了一周的时间，保养车辆进厂减少，产值也就变少；
另外，长假前后基本以检测车辆居多，真正有产值的台次很少。
下午，交警来电话，高速出口有两台车需要拖车，马上派保险主管先过去，随后安排拖车出发；
为什么保险主管先过去？
主要是事故车的市场比较混乱，交警、保险公司的人都会介绍有关系的维修店，如果去的晚了，相关证件被别人拿到，就很难将车拖回来了；
两台车，追尾车全责，无责车后杠裂开，后尾板凹陷，后叶子板变形；主责车前杠破裂、水箱散热网变形、头盖变形，最关键是两个气囊爆开；
这种事故车比较好处理，修理的地方不多，基本已换为主，产值也比较高，维修师傅都比较喜欢；
希望多一些这种的事故车吧。（好像不太地道，还是提醒大家开车一定要小心）

10月8日 星期三 天气晴

保养车辆进厂还是不多；和客户部主管协商了一下：二保车辆的邀约由前台人员负责，并考核每月回厂率，不达标者按照50元/台扣罚；
此举是借鉴其他兄弟店的做法----客户领养计划；其中心思想就是将客户资源分配给SA，由责任SA负责招揽客户回厂，并形成自己的忠实客户；也希望此举可以增强SA的服务意识，真正将客户看做自己的宝贵资源。
昨天拖回来的两台事故车，其中主责车被其他兄弟店拖走了；
经过是这样的：该车为临近我店区域的外地区域拍照，其车辆保险也是在另外店购买的，客户昨天回去之后，找到当地的4S店，说明了情况，当地的4S店答应帮其免费拖车，客户认为回到当地比较方便，因此就委托当地的4S店过来拖车；
本来按照道理，只要车主愿意，他可以到任何一家维修店，我们没有理由不放车；
但是该车为主责车，无责车还在我店维修，因此主责车必须先缴纳一定数额的维修押金，待我们修好车按照维修金额多退少补；
另外还有一个原因：昨天这两台车是我们通过交警的关系拿到的，是需要给一定的业务费用的，如果被人就这样拖走了，我们也很难交代；并且，如果不是我们的关系，这两台车是需要扣车的；
所以，该车主利用了我们将车辆拖到4S店，然后交警也开具了事故证明，这样手续都齐全了，只要和保险公司打交道就可以了，而当地的保险公司是不可能为难4S店的；
我们当时也想将交警证明给回交警，这样另外的4S店会费一些周折才能拿到，但考虑到大家都是混口饭吃，算了，让他们交了押金就放车了。
唉，产值最少4万元啊！！！