在酒店工作的亲身经历

我呆呆的站在康乐前台,更衣室内时高时低揪心的哭声就像有一根绳子勒着我的心脏忽松忽紧,一会儿 救护人员拉着担架车走出更衣室,等候在大厅的警察上前了解情况,从医护人员口中得知邱先生以前做过心脏支架手术...,我没有继续听下去更多担心邱太太一个人在更衣室,匆匆走进去看到她身体瘫在地上,侧脸枕在邱先生胸前,双手抱住丈夫的脸一边哭一边说着我听不懂的话(本地话),人间最悲情的一幕啊!而我只能束手无策的一边。有过了一会 邱先生女儿、女婿赶来(2012年10月1日结婚),他女儿一到现场根本不相信现实嘴里喊着:“我爸没有死!我爸没有死!”,从爸爸身上拽开邱太太开始心室外按压、人工呼吸......,我不忍心再看下去默默离开更衣室,尽量调整平静的心态向总经理汇报这次突发事件详细经过,通知保安部加派人手封锁康乐中心暂时停止营业。康乐前台接待大厅人越来越多,都是邱先生生前同事和从乡下赶来亲戚,哭声、说话声、喊叫声一片嘈杂、满地狼藉,五星级酒店康乐中心好像乡下办丧事,偶尔 人群中会传来歇斯底里的吼骂:“什么五星级酒店呀!人怎么会死在这里。”我隐隐意识到邱先生的死亡事件才刚刚开始。
警察要求当事人到公安局录口供,我让保安部秦经理现场维持秩序带领大堂副理和救生员一起到公安局,可能邱先生政府官员的身份公安人员询问的很详细,完成口供记录返回酒店已是凌晨一点多,康乐中心大厅麻将房、健身房到处是席地而坐或和衣躺下的人,除了更衣室哭声未停止以外比以前安静很多。我拖着疲惫的身体回到房间躺在床上今天发生的情节像放电影一样不停在脑海里回放难以入眠,想到725房间因心脏病死亡的香港客人,想到邱先生提前入住解封725房后心脏病发作死在游泳池,想到中午梦中不让我多管闲事的游泳客人,这些难道是巧合还是相关联呢?
第二天按照酒店规定正常召开行政会议,毋庸置疑重点讨论昨天邱先生死亡事件,会议还没有结束会议室突然闯进一批凶神恶煞死者亲属大声骂道:“谁是总经理!人都死了连个道歉的话都没有,你们酒店还要不要开下去!”总经理站起身正准备介绍身份安抚他们,其中一位窜上去拽着他的衣领,一看这种局面与会人员全部站起身制止,眼看一场剑拔弩张的混乱上演在即,这时政府周领导(大官)夺门而入控制了事态的发展。经过协商先将死者尸体送到殡仪馆,酒店配合车辆把邱先生家属们送到那里,至于其它事情死者入土为安后再做商谈。死者尸体和亲属撤离后我安排清洁员彻底将康乐中心大清洁一遍,邱先生用过的浴巾、毛巾来全部拿到酒店外面焚烧。这次突发死亡事件暂告一段落,对于我的职务来说已尽到自己的本分。作为事发当天其他部门经理为什么没有靠近协助抢救我也能理解,一是怕带来麻烦,二是喜欢打麻将的人可能顾虑晦气吧!而我作为一个信佛之人,能够在邱先生死亡之际送他一程也算做了一件善事。谁知事件发生后的第三天晚上,在梦看到邱先生站在我的床头苍白的脸上带着苍白的笑,我从梦中惊醒条件反射般打开灯,灯亮之后他才消失。直觉告诉我他可能来表示感谢,但是平生第一次遇到眼前一切,从来没有过的恐惧袭上心头感觉到自己浑身发抖,摸索着点上一支烟心中开始念“南无阿弥陀佛 南无观世音菩萨”我不停的念诵却越来越害怕(部门经理级可以在外面租房子,我租住的是民房),深更半夜那种恐惧感无法言喻,我抱着试试的心态改念“七如来”(小时候跟邻家发小的父亲学的就会念诵这两种佛号):“南无多宝如来、南无宝胜如来、南无妙色身如来......”念诵几遍之后心中逐渐平静慢慢躺下睡去。经过这件事后每当遇到怪异情况就会念诵“七如来”,本人对佛学了解甚少无法解释,却是亲身经历验证!
楼主 张奎奎2015  发布于 2018-04-17 19:14:42 +0800 CST  
大概邱先生死亡事件过后半个月吧!突然接到上级领导通知明天到政府参加邱先生家属碰头会议,并再三叮嘱明天一定要见机行事、谨言慎行,死者家属们已经在政府吵闹了三天要求政府出面协调让酒店承担死亡全部责任,否则 带领亲朋好友到酒店继续闹事。
接到这个消息让我联想到那天开会时总经理被死者家属围攻的场景,心中开始惴惴不安起来,揣测着明天可能遇到的各种遭遇和窘况。
第二天 我准时赶到酒店行政办公室,一同前行的还有副总经理黄总、财务周总监、保安部秦经理,在赶往政府的途中大家相视无语、彼此沉默,几分钟后车辆停在政府办公大楼前,一位政府办事员早早等候在门口确认身份后直接带领我们来到四楼会议室,这个会议室面积不大,中间设有圆形会议桌绕桌摆放着二十几把椅子,我们随同办事员走进一间单独的套间,他让我们先坐在沙发上休息一下,告知领导稍后就到。
少顷 套房的门被推开周领导(上文提到政府的大官)走进来,他满脸堆笑与我们逐一握手一边说:“不好意思!辛苦几位啦!”我对周领导印象不错,这种感觉源于上次邱先生家属拽着总经理准备大闹行政会议时是他及时出面控制事态的发展和升级,规避了一场无法想象的暴力冲突。并非本人清高自大,对于政府官员的好感仅此一次而矣。
说句良心话穿行在五星级酒店服务行业多年,接触太多政府要员、达官贵人,他们在我心里留下太多、太沉重的负面形象啦!
楼主 张奎奎2015  发布于 2018-04-17 19:36:44 +0800 CST  
周领导寒暄过后接着说:“不用说大家都明白此次被邀请来的目的吧!那我就开门见山的说了,这半个月来我们一直帮助酒店与老邱的家属协调此事,他的心脏病在单位曾经发作过,众人皆知!再者医疗鉴定结果证明他是心脏病发作而死与酒店没有直接的责任,但是 家属们一定要了解老邱突发病况当时酒店是否采取急救措施和应急处理,谁负责的?今天到现场没?”听到此处我心里“咯噔”一声,条件反射般从沙发上站立起来紧张回答:“我”。
黄副总经理也站起身介绍道:“这是客房部张经理,出事那天在酒店值班,现场急救也是他负责的”。
周领导与我对视一下,眼神里似乎带着复杂和审视说:“别紧张!等会见到家属将现场发生情况如实叙述一遍就行啦!”
这时外边会议室突然一阵喧闹声,他拉开套房的门朝外面望了一下回过头说:“家属们已经到齐啦!我们出去吧!”然后 又叮嘱道:“家属们刚刚失去亲人脾气都不好,如果有言差语错请多多担待。”
他最后甩出这句话让我们每一个人心里像压着一块大石头,双腿如同灌铅般,不得已还是要面对吉少凶多的局面,豁出去啦!
楼主 张奎奎2015  发布于 2018-04-17 21:00:49 +0800 CST  
@那个谁左小刀 2018-04-17 17:00:22
我来说说我的经历,这经历是今年清明节当天,也就是4月5日当天中午12点到1点之间发生的事;
事情是这样的,清明小长假我跟先生一起回老家,老家湖北一个小县城,先生小时候父母是养置场养鱼的,所以先生在养置场生活差不多十几年,后来长大后养置场也慢慢不行了,所以一家人都去了广东,那地方也就差不多荒掉了,这次回老家,刚好路过那片养置场,先生建议我们把车开进去看看他童年生活的地方,当时的天气很不好,正下着......
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您慧根很深!
楼主 张奎奎2015  发布于 2018-04-17 21:17:59 +0800 CST  
我们紧随周领导走出套间,原来喧闹无比的会场一下子变得鸦雀无声,二十多人的会议桌已经落座十几人,不用猜都是邱先生的家属们,从他们着装打扮判断来自农村较多,更能想象到邱先生生前就职政府部门在整个家族中的地位和身份,一些人的眼神里分明充满着敌意和愤怒。
我们四人紧挨着坐在家属们对面,周领导正坐在会议桌中间开口讲话:“今天政府出面把酒店管理人员请到现场和各位家属碰面,如果对老邱事件有任何疑问可以面对面沟通,至于责任问题不在今天讨论的范围,单位会协调好这件事的。黄总 你介绍一下酒店同事吧!”周领导说话真是滴水不漏呀!明知道今天双方会晤家属们的目的就是“追责”,为避免事态升级提前做好铺垫。
黄副总站起身向邱先生的家属们一一介绍我们的称谓和职务,谁知他话未讲完就听到一个粗大嗓门吼道:“别啰嗦太多!出事当天你们有没有抢救!狗屁五星级酒店!”我定睛一看大嗓门就是那天在行政会议室准备出手打总经理的人,年龄大约三十多岁,个子不高身材粗壮,穿着绿白相间的体恤衫,留着平头、黝黑的四方脸、颧骨高高眉宇之间一副凶相外露,后来得知他是邱先生的堂弟,据说市里几家夜总会的场子都归他照看。
突如其来的大吼声一下把向来儒雅斯文的黄副总震着了,他显得语无伦次的说:“救啦!救啦!你不信问问张经理”。我直接就有一种被出卖的感觉,因为在酒店工作每天西装革履,总是伪装着文雅面对着高素质的客人,第一次面对猝不及防的粗暴场景我还没有反应过来就轮到我讲话了,此时真心希望周领导能够出面平复一下紧张的氛围,他却淡然处之、三缄其口。
楼主 张奎奎2015  发布于 2018-04-17 23:10:04 +0800 CST  
黄副总话音刚落,全场十几双眼睛齐刷刷的聚焦在我脸上,我干咳了两声尽量掩饰自己内心的凌乱和慌张,快速调整一下思路说:“大家上午好!不是这种场合我真的不愿再次讲述当天发生的一切,自从邱先生出事后向领导汇报、警察录口供、值班经理突发事件报告加上这一次已经是第四次啦!虽然 邱先生和我并不熟悉,但是每次回想起生死离别的场面心里几天都会隐隐作痛,毕竟是我陪伴邱先生走完他生命中最后的几分钟。”
讲到这里我停顿一下,环顾四周邱先生亲属们的表情,原以为自己一开口就会遭到攻击,没想到就连那位凶神恶煞的堂弟眼神也缓和些许,或许他们很迫切想了解邱先生去世时现场的状况吧。
鉴于此情 讲话前的种种担忧一扫而去,语言组织更加顺畅一口气把当天发生的事情全部如实讲述一遍。
我讲完后会场几秒沉默,邱先生的堂弟发话:“我们已经调查过你们根本没有救我哥,全部是假话。”
“当天现场王会员可以作证。(王会员是邱先生的同事,在我救助时他还没有离开更衣室)”我回答道。
这时 有一位长相白净的亲属抢过话来说:“张经理 我是医院急救科医生,你刚才讲到现场进行胸外心室按压,你能告诉我心室按压的操作方法吗?”
这个难不倒我,2003年在东莞参加过救生员资质证书的培训,而且 在水上乐园每周组织救生员急救训练,我按照平时急救培训的操作程序逐项讲解。
他又问道:“请问你在哪里参加的培训,什么时间拿的救生证吗?”
我说:“2003年在东莞体育委员会参加培训,取得救生证。”
“救生证有没有年审?”他步步紧逼、连续发问,看来事前做足了准备。
“这个..我 我证件没有年审.....”真没想到他会问如此细节的问题,我显得一时语塞。
他似乎找到破绽继续说:“2003年到现在已经快十年啦!张经理,既然没有年审过说明你的证件早已过期,已不具备岗位抢救的资质对吧?”
话到此处我尴尬至极既不能回答是亦不能回答不是,好像一名作奸犯科的嫌犯被抓到真凭实据一样,无比颓废。
“他妈的 我哥哥就是你们酒店害死的还想抵赖!”一声歇斯底里大吼声从邱先生的堂弟嘴里传出来。
我这个人就是犟脾气,好言好语好商量!对方越蛮横越激发内心抗争的情绪,被他一吼反倒平静下来,我从容的站起身不卑不亢说:“各位亲属 我是一名来清远务工人员,也是一名职业经理人,对于邱先生在酒店发生的突发事件于公对得起我的职业,于私对得起我的良心,邱先生死于心脏病发作是不可以回避的事实,医院和他一起游泳的同事都可以证明,当天我赶到事故现场从王会员怀里接过来抢救时,邱先生已经无生命体征,我一直坚持14分钟实施抢救等到医院救护人员到场,在这14分钟里,其实心里很清楚他已经离开人世,但是 我希望能有奇迹出现,更是一名救生员的职业操守(救生员职责规定在发生严重溺水事件时医院救护人员未赶到现场之前不能停止实施救助),如果邱先生在游泳池出现淹溺身亡,酒店承担责任无可厚非。至于救生证过期的问题,并不影响我对当事人的实施规范、专业的救助,倘若邱先生在天有灵也不会怪罪我的,我已经尽力啦!”
我讲完这番话坐了下来,会场内短暂的沉默。

楼主 张奎奎2015  发布于 2018-04-19 23:13:56 +0800 CST  
黄副总还是经历过场面的人,看到会场气氛有利于我方,侧身对着周领导以商量的口吻说:“周领导!张经理已把当天事情报告完毕,您看让保安部秦经理向各位家属汇报一下事后的各项对接工作行吧?”
恰好周领导的手机响起,他一边拿起电话一边对秦经理说:“行!你讲一讲酒店在老邱事件中做了那些工作吧。我先出去接一个重要电话。”然后起身走出会议室。
秦经理点点头:“各位家属们,我是酒店保安部经理姓秦,代表酒店负责邱先生事件报警、接待家属以及车辆安排的工作...”
刚刚讲到这里,家属中有人叫道:“你就是那天晚上的负责人呀!我们家族上百口人连个休息的地方都没有,有些抱着孩子在地上坐了一夜,连口水没有喝的。原来是你安排的!”
这时只听“呯”一声巨响,邱先生的堂弟拍着会议桌一下子跳起来大喝:“一看这秃子就不是好人!打他!”家属们全部站起身向我们凑过来。
秦经理行伍出身脾气也不好,“噌”一下站立摆出准备格斗的架势叫道:“怎么!想打人!”他脸庞憋得通红一直红到谢发的头顶上。
愤怒的家属们把我们团团围住,政府会议室即将变成剑拔弩张的群殴现场.....。

楼主 张奎奎2015  发布于 2018-04-23 00:38:33 +0800 CST  
什么叫领导!关键的时候出现在关键的地点,当义愤填膺的家属们的手指在我们脸上上下飞舞时,周领导再次破门而入第二次阻止事态升级(上一次在酒店行政会议室)。
一场惊心动魄会晤,我们在几名警察的带领下回到酒店,最后政府协调酒店方给邱先生家属送去15万元慰问金,邱先生件事就此结束。
时光飞逝呀!转眼五年过去了,那些人!那些事!仍然鲜活在我的记忆里变成人生中不可或缺的一部分,至今无法解释725房间怪异是巧合还是鬼魂作祟。
楼主 张奎奎2015  发布于 2018-04-23 01:39:23 +0800 CST  
感谢兄弟姐们鼓励和支持!才有信心在繁忙的事物中抽时间将亲身经历编写成文字呈现在大家面前,本人文笔拙劣,言词不通之处多多谅解,有一点可以担保绝对真实。
接下来给各位老友讲讲老母亲去世时所发生的事情,也是上文提到2013年遇到的第二件事。
楼主 张奎奎2015  发布于 2018-04-23 02:00:57 +0800 CST  
@赛恩师 2018-04-23 18:41:37
请问楼主您前面说,您和您先生回湖北老家。后问又提到,挤公车的老太太叫您小伙子。我看得有点混乱了。
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上面清明节的事件是“那个谁左小刀”网友写的,很真实,写得很好!对吧。
楼主 张奎奎2015  发布于 2018-04-23 21:00:45 +0800 CST  
@湘西老仙 2018-05-15 19:01:18
楼主还有吗?给个准信啊
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好!我现在写。
楼主 张奎奎2015  发布于 2018-05-16 19:01:27 +0800 CST  
接着讲述2013年所遇到的第二件事!
2013年春节刚过,我再一次提交辞职申请离开清远那家酒店,应聘到广西阳朔一家酒店工作,也是我职业生涯中第七家酒店,当然离职的原因和“邱先生事件”无任何关系,最主要是如果在国际品牌酒店继续往上发展,英语是一项硬性指标,我很清楚自己英语水平,更不愿意一直停留在部门经理的位置上,决定到国内酒店挑战新职位。
“桂林山水前天下 阳朔山水甲桂林”呀!这一家是我所做过的酒店环境最美、文化底蕴最浓厚的酒店,她坐落在徐悲鸿大师笔下著名《青厄渡》作品的美景之中,清澈而蜿蜒的遇龙河水从酒店门前潺潺流过,滋润着隔河相望的千年“古榕树”,缠绕在“驼峰涉水”的脚下,真是“处处是画 景景皆诗”!
新的职务、新的环境、新的挑战,不得拼尽全力争取上级领导对我工作认可,每天的辛苦不言自明,最终还是因为英语问题离开这里!这家酒店外国客人较多,有一次一对法国夫妇入住酒店,中午在中餐厅点了一份阳朔特色菜“啤酒鱼”,可能是原材料不新鲜的缘故导致拉肚子要求酒店赔偿,我出面解决投诉,由于英语水平有限沟通不畅,结果处理的相当糟糕,受到上级领导严厉的批评。该死的英语!职业发展中的天然屏障,促成我下定决心要征服它,为前途!为未来!
投诉事件过后,马上提出离职申请结束了这家酒店工作,以脱产方式自费到阳朔一家英语培训学校学习,阳朔被誉为“国际旅游县”英语培训机构很多,学费不贵,吸引了全国各地学生的这里进修学习。
慈祥的老母亲就是在我学习英语时期离开人世。
楼主 张奎奎2015  发布于 2018-05-16 20:59:22 +0800 CST  
2013年5月份,我选择了一所“奥伦”口语英语学校,学习期为五个月,入校初期英语基础测试显示“听、说、读、写”一概不及格(我真不知道这些年怎么在国际品牌酒店混过来的),被安排在零基础班学习,同班同学12名,年龄最大当然属我。
前人说:“人过中年不学艺”,老祖先的智慧不得不服呀!上课时思想不集中,记忆力低下,接受能力差等中年学习障碍综合症状全部体现在我这个不惑之年的学生身上,眼看着五月将过,一起入学的同学都升级到初级班或中级班,而我仍然原地踏步无法升级,心里那个着急呀!甚至认为此次决定有些鲁莽,人到中年上有老、下有小,脱产学习意味着五个月没有经济收入,每月学费、生活费开支要五、六千元等于双重支出,最关键英语学习效果不尽人意。
我曾要求退学,校方告知只能退一半学费,短短几十天两万多元学费缩水一半,得不偿失,只能置死地而后生啦!拼啦!每天起早贪黑抱着《新概念英语》背课文、记单词、校正发音,真是功夫不负有心人渐渐找到学习的感觉,成绩也得到不同程度的提升,六月中旬升级到初级班,有更多机会接触到外教老师,能够和老外交流沟通就是进入口语学校的最终目的,初来时抑郁的心境云开雾散,还记得当时在QQ里写了一首“打油诗”以示心情:
人生过半入学堂, 两鬓发似九月霜。
百年红尘空空梦, 勿使老景悠悠伤。
书读百遍催鸡叫, 月斜西南照空床。
两耳不闻窗外事, 轻拨书卷飘墨香。



楼主 张奎奎2015  发布于 2018-05-29 17:02:59 +0800 CST  
转眼七月,学习进展很顺利准备升级到中级班,突然接到家里姐姐打来的电话讲老母亲饭量减少、身体虚弱,抽时间回来看看。自2004年父亲去世后,老母亲轮流在子女家居住,已经半年多时间没看到她老人家了,听到这个消息再无心思学习,决定回家探望。
老母亲如同千千万万家的农村母亲一样,用坚韧和朴实谱写着平凡的人生,用艰辛和汗水浇灌着下一代。
母亲小时候外公家是地主,祖上传下来大概有几百亩田地,童年时期自然衣食无忧,还读了几年书,她11岁那年全国解放,家里财产和土地全部充公,外公也被抓起来,全家六口人被赶紧牛棚里,外婆无法接受突如其来的变故,一天把母亲叫到身边交给她一个小袋子(里面装着银质的戒指和八仙(吕洞宾、张果老等),小时候我见过一直存放在家里的箱底)叮嘱好好保管并让她到亲戚家借点吃的,当母亲借粮返回推开门,外婆已悬梁自尽,无法想象母亲当时看到那一幕是什么样子,只知道在我11岁的年龄阶段进家门就要找母亲,一直到现在返乡省亲必须要到母亲坟地看看心里才感觉有着落。
后来 外公经过政府公审确认平时向善乡邻并无恶行被释放,没过多久抑郁而逝,正值年少的母亲一年内双亲先后离世,不得已投靠到姑妈家中长大成人,然后嫁到我们家生养兄弟姐妹六人,父亲工作常年在外,我家又是村中的“孤户”(全村唯一的外姓),里里外外全凭母亲一人打理,邻里之间相处和睦、关系亲密。
楼主 张奎奎2015  发布于 2018-06-05 19:41:29 +0800 CST  
七十年代的中国农村比较落后,物质和精神生活相当匮乏,最大的精神享受莫过于听妈妈讲故事,那场景永世难忘啊!一盏闪烁而昏暗的煤油灯,母亲坐在古老的纺棉花车前双手上下飞舞,一则则精彩的故事伴随着纺花车规律性的“吱吱”声带我走进一个又一个绚丽多彩、浮想联翩的崭新世界,如同播撒在我幼小心灵里的一颗颗种子孕育着憧憬和期待。
印象中母亲就像一本永远阅读不完的故事书,每次都有新的故事等着你!现在很多已记不清楚,有一些却历久弥新、意味深远甚至影响到我一生的行为规则。
楼主 张奎奎2015  发布于 2018-06-06 21:40:05 +0800 CST  
我办理了停学请假手续回到故乡,直接从县城车站赶到农村的姐姐家,走进院子就看到母亲侧身对着大门坐在客厅的门口,一路上的各种担忧才释然放下,我拖着行李箱习惯性的叫了一声:“妈 我回来啦!”
多少年啦!无数次远乡归来!母子重逢之时只要这句话喊出,母亲总是匆忙起身满脸笑容迎上来一边拉着我的手一边端详着说:“三孩 回来啦!”这种温馨的场景一直深深烙印在脑海里。
然而 这次母亲坐在椅子上未动,只是缓慢的扭过脸面无表情的朝我看了一下,她那无神而无助的目光如同当头喝棒震得我两腿无法站立,只有跪在她老人家面前忏悔做儿子的不孝。


楼主 张奎奎2015  发布于 2018-06-14 22:03:13 +0800 CST  
母亲病啦!而且病得很重,有时晚上睡觉乱喊乱叫,还会喊一些人的过世人的名字....。
我来不及听姐姐讲母亲情况,马上安排车辆带着她回家。
晚上回到家中先给母亲洗澡(农村条件差)换衣服后让她躺在床上休息,在我准备打开她存放衣服的包裹时,母亲突然从床上做起来说:“别打开!”
“妈,咋啦!”吓了我一跳问道。
“你一打开,它们就跑了”母亲回答。
“谁跑了?”我更加诧异追问。
“算啦!我不说,说了会吓到你们”她眼睛盯着包裹认真的说。
我知道母亲还处于神志不清的状态,直接将包裹打开里面除了衣服并无任何东西,然后 说:妈 你看看啥都没有呀”。
母亲仔细看了一遍自言自语道:“奇怪!它们一直在里面,在车上时候我还看到啦。”


楼主 张奎奎2015  发布于 2018-06-14 22:39:09 +0800 CST  
@阿碧050320 2018-06-15 07:24:16
楼主回来了
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我一直都在!每年这个季节是服务行业的高峰期,又面临酒店半年度各项指标的冲刺阶段,时间紧张!望多多担待!有了您一如既往的支持和关爱,虽然断断续续,我会写下去,直到将特殊的经历讲完为止。再次谢谢您!
楼主 张奎奎2015  发布于 2018-06-15 12:15:39 +0800 CST  
@孤鹰傲飞 2018-06-17 15:32:41
“能在五星级酒店消费的客人素质比较高”?????????????素质高和五星消费等同?某大型高档养生中心里,大家按摩完后,在休息,这时,一群“素质很高”的捞佬顾客的孩子中午大吵大闹的,到处乱跑捣蛋,旁边的顾客有意见,叫服务员去说一说,结果那位高素质顾客大吼大骂,横行霸道,服务员被骂得一脸灰,欲哭无泪,别的顾客不得不忍了。
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是啊!现在互联网时代,酒店销售渠道越来越依赖OTA渠道,个别客人稍不满意直接网络点评,无中生有、添油加醋、横加指责将酒店评价的一无是处。抱怨归抱怨!高星级酒店是服务行业的标杆,是传播文明的地方,竭尽全力从细节着手,会降低客人的抱怨和投诉!就连“沃尔玛”大众消费的场合制定的两项服务理念“一,客人永远不会有错。二,如果客人错了,请参照第一条”。国内酒店业还需厚积薄发 砥砺前行!
楼主 张奎奎2015  发布于 2018-06-18 15:48:04 +0800 CST  
其实 在姐姐家说母亲晚上经常会喊出一些过世人的名字,我早已心有余悸,听过很多人讲老年人身体虚弱到一定程度会看见不干净的东西,佛教所指的“冤亲债主”吧。
我也算是信佛之人!而且亲身经历过一些不可思议的事情,心态和常人有所不同,母亲虽然神智时而清醒时而糊涂,但是态度如此坚定!肯定在她的意识中包裹里确实有什么东西。
我很想问问她到底看到了什么又担心老人家的身体,一边安抚一边扶她躺下说:“您看看啥都没有,快躺下休息一会吧!”
“有!在你姐家它一直陪我讲话,一大一小两个。”母亲侧身睡下嘟囔道。
“妈,它们是啥东西呀?你说说。”我倒要看看是什么东西一直骚扰着母亲,便催促着问道。
母亲微微睁开双眼,若有顾虑的看着我说:“你不害怕!”
“一个大男人有啥害怕的,您讲吧!”我坐在床边拉着她的手回答。
“猩猩!你知道不!一身黑毛,两只眼睛圆溜溜的盯着人,怀里还抱着一个吃奶的小猩猩,在你姐家的时候,经常坐在床头和我说话。你接我回来时 你姐夫把它们装到包裹里啦!
楼主 张奎奎2015  发布于 2018-06-24 22:16:21 +0800 CST  

楼主:张奎奎2015

字数:27756

发表时间:2018-04-17 21:43:43 +0800 CST

更新时间:2021-03-24 18:12:16 +0800 CST

评论数:449条评论

帖子来源:天涯  访问原帖

 

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