困住外卖骑手的，除了系统，还有消费者的执念
最近两天有一篇刷屏文章《外卖骑手，困在系统里》，不知道大家看了没。
01
这篇文章从外卖骑手的视角出发，探究了目前外卖生态中外卖骑手送餐只能越来越快、越来越不顾自身安全的困局，试图通过对一个系统的详细解读，引发大家对算法的思考。
该文对算法显然持批判态度：算法无情。
调查者认为算法没有把天气状况、餐厅出餐时间、骑手等电梯的时间、装备、突发等等各种生活中的现实因素纳入计算公式，一切以冰冷的数据演算为基础——
美团配送技术团队资深算法专家王圣尧：
从顾客下单的那一秒起，系统便开始根据骑手的顺路性、位置、方向决定派哪一位骑手接单，订单通常以3联单或5联单的形式派出，一个订单有取餐和送餐两个任务点，如果一位骑手背负5个订单、10个任务点，系统会在11万条路线规划可能中完成‘万单对万人的秒级求解’，规划出最优配送方案。
批判算法，实则批判公司——算法无情但人有情啊，运营公司、制定规则的是人并不是算法，算法只是提供了一种可执行的依据标准。
有此推断的吃瓜群众自然不在少数，随后网上出现了对美团、饿了么的讨伐声。
相关企业的公关团队立刻发动起来，思考对策：
9月9日凌晨，饿了么通过官方微博宣布，将于近期发布新功能：在结算付款时增加“我愿意多等5分钟/10分钟”的自主小按钮，消费者可以选择也可以不选择。饿了么会为按下按钮的消费者提供红包或吃货豆等权益。
美团外卖也前后脚发布声明，表示将更好优化系统，在为用户提供准时配送服务的同时，调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间；同时改进骑手奖励模式，让骑手在保障安全的同时获得更实际的回报。
不得不说，这张温情牌的确是很高明的一招。联想到这些外卖公司经常在媒体投放宣传外卖小哥好人好事的公关稿，应该说企宣策略是一脉相承前后一致的。
没想到，这次号召消费者对外卖小哥宽容的导向，却没有得到大众的一致点赞，而是形成泾渭分明的两派阵营：
有人欣然表示愿意多等5分钟：
“不管从事什么职业，只要能够自食其力，都应该值得一份体恤和尊重。如果改变不了他人的想法，就应该从自身做起。”
有人认为平台绑架用户：
“把系统算法和骑手的矛盾，转移到了骑手和用户之间，挺不善良的。”
连白岩松都表态了，说坚决反对用“多等5分钟”解决问题。
02
一篇文章，引发这样的公众情绪割裂，有些令人意外。
我是不赞同把责任完全推给算法或者完全推给企业的观点的。
因为在外卖企业的运营生态里，从中获利或者努力逐利的不仅仅是企业，骑手和用户也一样是在逐利的（这无可厚非）：
外卖平台逐利的方式是追逐流量，而流量是由用户带来的，平台会利用一切手段扩容用户规模，为此它会尽力迎合用户，放大用户体验在评价体系内的权重，其中就包括人为地缩短骑手的预计配送时间，让用户无条件享受“快”感，
骑手逐利，通过接更多的单来赚更多的钱，就有可能通过违背规则的方式缩短配送时间，这就可能推动算法预估配送时间变短，劣币驱逐良币，迫使其他原本遵守规则的外卖骑手也只能用违规的方式追逐利益；
用户也不是无辜的，想要在更短的时间内拿到外卖，于是对平台和骑手的配送时间提出了要求；
这个无限循环恶化的游戏就飞速旋转起来。
对于骑手的困局，外卖平台、部分骑手、用户三者都有责任，当然最大的责任方在外卖平台。
因为这个外卖平台的商业生态其实是一环套着一环的，要破解困局，当然需要牵涉的利益方都做出合理范围内的让利：
对外卖平台来说，不能一味只迎合用户，至少应该建立一个骑手和用户之间的双向评分机制，或者有一个骑手对于用户给差评的申诉机制，似乎网约车现在就有这样的申诉机制。同时，多维度考核骑手，不能只用“快”这一把尺子，比如违章次数也应该列入考核业绩的指标。
对骑手来说，追逐速度带来的利益，本身自身要承担的风险就很高，如果还有把违章纳入考核的管理机制的话，这种不计后果追求速度的做法明显会吃亏，稍微有点头脑的人应该都不会去做了。
至于叫外卖的我们，也需要一点改变，那就是需要多一点包容心和同理心。
03
可能是长久以来，传统文化中对个人权利的保障比较忽视，近年来国人平权意识日增，对自身权益的维护似乎达到了一种执拗的地步，稍有一点不如意，就要投诉，以至于形成了一种投诉文化，很多消费论坛上甚至有各行各业的投诉攻略。
维护自身权益当然很重要，但是其中有多少维权是客观的，有多少是偏执的呢？不好确定。
发生争议时往往会夹杂着情绪单向投诉，极易歪曲维权想要达到的公平公正的目标。机制上建立双向评价体系是有必要的。
不过，谁来仲裁？这又是一个难点。
如果平台介入，很容易被消费者认定平台与骑手是一丘之貉。更别提因为消费者带来的是真金白银的流量，现实中，平台为了迎合消费者，往往就会牺牲骑手的利益。
这就又回到最初那个悖论。
我倒觉得消费者“多等5分钟”，没什么大问题。只不过这个倡议由平台发出，大家觉得有推卸责任之嫌。
相对来说，消费者在这个逐利的利益链条里，损失最小，“多等5分钟”并不会触及消费者的核心利益；而且，消费者也是平台需要讨好争夺的对象，TA的满意度是平台重视的标准。
只有当大多数消费者认为，这5分钟不是服务质量的决定性因素时，平台方才会把时间弹性放宽，外卖小哥才不至于冒着生命危险冲刺，这才能形成一个正向循环的逐利链条，外卖平台才能建立起一个可持续发展的生态。
至于白岩松担心的越宽容的人越吃亏，当然有可能发生，但是一个人人都不愿意吃亏、人人都把自己的利益摆在首位的社会，又怎么会是一个让人觉得生活愉悦的社会呢？
技术本来是为了让生活便利舒适，没想到就因为一个执念，最后变成了添堵。
很多困局不就是因为没人肯做出一点点让步，然后僵持到无法挽回的地步吗？
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这篇文章从外卖骑手的视角出发，探究了目前外卖生态中外卖骑手送餐只能越来越快、越来越不顾自身安全的困局，试图通过对一个系统的详细解读，引发大家对算法的思考。
该文对算法显然持批判态度：算法无情。
调查者认为算法没有把天气状况、餐厅出餐时间、骑手等电梯的时间、装备、突发等等各种生活中的现实因素纳入计算公式，一切以冰冷的数据演算为基础——
美团配送技术团队资深算法专家王圣尧：
从顾客下单的那一秒起，系统便开始根据骑手的顺路性、位置、方向决定派哪一位骑手接单，订单通常以3联单或5联单的形式派出，一个订单有取餐和送餐两个任务点，如果一位骑手背负5个订单、10个任务点，系统会在11万条路线规划可能中完成‘万单对万人的秒级求解’，规划出最优配送方案。
批判算法，实则批判公司——算法无情但人有情啊，运营公司、制定规则的是人并不是算法，算法只是提供了一种可执行的依据标准。
有此推断的吃瓜群众自然不在少数，随后网上出现了对美团、饿了么的讨伐声。
相关企业的公关团队立刻发动起来，思考对策：
9月9日凌晨，饿了么通过官方微博宣布，将于近期发布新功能：在结算付款时增加“我愿意多等5分钟/10分钟”的自主小按钮，消费者可以选择也可以不选择。饿了么会为按下按钮的消费者提供红包或吃货豆等权益。
美团外卖也前后脚发布声明，表示将更好优化系统，在为用户提供准时配送服务的同时，调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间；同时改进骑手奖励模式，让骑手在保障安全的同时获得更实际的回报。
不得不说，这张温情牌的确是很高明的一招。联想到这些外卖公司经常在媒体投放宣传外卖小哥好人好事的公关稿，应该说企宣策略是一脉相承前后一致的。
没想到，这次号召消费者对外卖小哥宽容的导向，却没有得到大众的一致点赞，而是形成泾渭分明的两派阵营：
有人欣然表示愿意多等5分钟：
“不管从事什么职业，只要能够自食其力，都应该值得一份体恤和尊重。如果改变不了他人的想法，就应该从自身做起。”
有人认为平台绑架用户：
“把系统算法和骑手的矛盾，转移到了骑手和用户之间，挺不善良的。”
连白岩松都表态了，说坚决反对用“多等5分钟”解决问题。
02
一篇文章，引发这样的公众情绪割裂，有些令人意外。
我是不赞同把责任完全推给算法或者完全推给企业的观点的。
因为在外卖企业的运营生态里，从中获利或者努力逐利的不仅仅是企业，骑手和用户也一样是在逐利的（这无可厚非）：
外卖平台逐利的方式是追逐流量，而流量是由用户带来的，平台会利用一切手段扩容用户规模，为此它会尽力迎合用户，放大用户体验在评价体系内的权重，其中就包括人为地缩短骑手的预计配送时间，让用户无条件享受“快”感，
骑手逐利，通过接更多的单来赚更多的钱，就有可能通过违背规则的方式缩短配送时间，这就可能推动算法预估配送时间变短，劣币驱逐良币，迫使其他原本遵守规则的外卖骑手也只能用违规的方式追逐利益；
用户也不是无辜的，想要在更短的时间内拿到外卖，于是对平台和骑手的配送时间提出了要求；
这个无限循环恶化的游戏就飞速旋转起来。
对于骑手的困局，外卖平台、部分骑手、用户三者都有责任，当然最大的责任方在外卖平台。
因为这个外卖平台的商业生态其实是一环套着一环的，要破解困局，当然需要牵涉的利益方都做出合理范围内的让利：
对外卖平台来说，不能一味只迎合用户，至少应该建立一个骑手和用户之间的双向评分机制，或者有一个骑手对于用户给差评的申诉机制，似乎网约车现在就有这样的申诉机制。同时，多维度考核骑手，不能只用“快”这一把尺子，比如违章次数也应该列入考核业绩的指标。
对骑手来说，追逐速度带来的利益，本身自身要承担的风险就很高，如果还有把违章纳入考核的管理机制的话，这种不计后果追求速度的做法明显会吃亏，稍微有点头脑的人应该都不会去做了。
至于叫外卖的我们，也需要一点改变，那就是需要多一点包容心和同理心。
03
可能是长久以来，传统文化中对个人权利的保障比较忽视，近年来国人平权意识日增，对自身权益的维护似乎达到了一种执拗的地步，稍有一点不如意，就要投诉，以至于形成了一种投诉文化，很多消费论坛上甚至有各行各业的投诉攻略。
维护自身权益当然很重要，但是其中有多少维权是客观的，有多少是偏执的呢？不好确定。
发生争议时往往会夹杂着情绪单向投诉，极易歪曲维权想要达到的公平公正的目标。机制上建立双向评价体系是有必要的。
不过，谁来仲裁？这又是一个难点。
如果平台介入，很容易被消费者认定平台与骑手是一丘之貉。更别提因为消费者带来的是真金白银的流量，现实中，平台为了迎合消费者，往往就会牺牲骑手的利益。
这就又回到最初那个悖论。
我倒觉得消费者“多等5分钟”，没什么大问题。只不过这个倡议由平台发出，大家觉得有推卸责任之嫌。
相对来说，消费者在这个逐利的利益链条里，损失最小，“多等5分钟”并不会触及消费者的核心利益；而且，消费者也是平台需要讨好争夺的对象，TA的满意度是平台重视的标准。
只有当大多数消费者认为，这5分钟不是服务质量的决定性因素时，平台方才会把时间弹性放宽，外卖小哥才不至于冒着生命危险冲刺，这才能形成一个正向循环的逐利链条，外卖平台才能建立起一个可持续发展的生态。
至于白岩松担心的越宽容的人越吃亏，当然有可能发生，但是一个人人都不愿意吃亏、人人都把自己的利益摆在首位的社会，又怎么会是一个让人觉得生活愉悦的社会呢？
技术本来是为了让生活便利舒适，没想到就因为一个执念，最后变成了添堵。
很多困局不就是因为没人肯做出一点点让步，然后僵持到无法挽回的地步吗？