不知不觉进入汽车行业两年半了，从一个外行到慢慢了解、熟悉这个行业，也逐渐懂得了一些行业规则。但是，总觉得这种成长方式太慢，要走很多弯路，有时候又没有方向，也没有相关的书籍可以学习；市面上关于销售的书籍很多，而关于售后服务的书籍非常少，即使有，也是说的笼统，完全是按照正规操作流程来讲解，而对实际工作没有太多的帮助。
究其原因，主要是售后面对的是不同的客户，会发生不同的意外状况，也就产生各种不同的应对方法；而我们的售后人员本身大多是技术出身，不是很善于总结归纳，加上售后有一些行业潜规则不便明说，造成公开场合没有相关的书面资料可供参考。
虽然我进入这个行业时间不长，但是我想通过自身的工作经历，抛砖引玉，给大家，尤其是售后的兄弟一些案例经验，我会以日记的形式记录发生在售后的事情，
是为序。

背景：2012年2月份进入汽车行业，所属单位是一家民营企业，集团式管理，一共有20家4S店，分布在珠三角地区。
我进入的是一家日系合资品牌，职位是售后服务经理助理，工作职责是协助售后经理处理售后相关事情，说白一点就是打杂兼跑腿。
在这家日系品牌做了两年多，学到很多售后业务知识，也处理很多客户及车间发生的事情，稍后在说。
今年4月份，调到另外一家日系品牌，升职为服务经理。
我的记录也从此开始。

介绍一下：现入职的4S店，成立于2009年，是按照厂家标准要求建立的，地处珠三角三线小城市，本品牌一共有两家4S店，另外一家位于市中心，已经成立10多年，客户基盘很大，售后产值超过300万；
我所在的4S店，位置不是很好，远离市中心，客户基盘约6000个，每月销售100台左右，售后产值每月120万，其中保养产值和保险产值基本对等；而一家运转良好的4S店，售后产值中保养和保险的比例约为5.5：4.5，这样才是比较良性的发展，保养的客户群体比较多，有利于整家店的持久经营。

今天是9月1日，学校开学的日子；时间过的真快啊，离开校门17年了，好怀念在学校的日子，无忧无虑，没有总经理每天追问业绩的压力，不用每天发愁进厂太少车间无车或者进厂太多车间人员不够，两难啊。
今天刚好也是周一，一般来说，一周之中，周一到周五都是比较清淡的，周六和周日车辆比较多，这和目前的车主绝大多数是上班一族有关，毕竟大家都是周末才休息的。。
截止下午5点，今天进厂量还算可以，同比来说，超出预期，车间三个班组一直没停，就是产值不高。
为了冲业绩，事故车基本在上月都交车了；车间内只剩下几台事故车，还在和保险公司协商定损金额；由于有两台车事故较大，保险公司倾向于包干处理，但是具体价钱还在谈，争取最大价值吧。

保险公司推荐一台事故车，发生单方事故，需要拖车；由于当时刚好是临近下午上班时间，拖车师傅在午休，我就等了10多分钟才通知拖车出发，车主和保险公司一直在催，讲我们出车太慢；车辆拖回来一看，基本没有什么问题，就是冲到一个水坑里面，车主担心底盘受损，升到举升机检查了一下，没有任何问题，最后收了300元拖车费。

9月2日 星期二 天气晴
今天的进厂可以用惨淡来形容，前台和车间基本都是在闲聊，闲的让人发慌。
本月的业绩可以要冲150万啊！
下午，客服部的小女孩拿了一张便利贴过来找我，一个客户抱怨很大，今天已经打了几通电话过来骂人，希望我帮忙处理一下；简单了解一下原因：客户是在二级网点买的车，刚买一个月，行驶1000公里左右；昨天过来检查，发现半轴防尘套破损，客户要求索赔；经保修员查看，发现防尘套破了一个洞，明显是外力造成，同时发现其同一侧的轮胎也换过，怀疑是发生碰撞，因此拒绝索赔；
但当时可能话语没有沟通好，造成客户的理解就是：由于客户自己更换轮胎，所以不给索赔半轴防尘套。
因此，客户极为恼火，一直投诉，要求解决。
我将保修员叫了过来，了解情况；保修员说已经拍了照片，明显是人为造成；我也看了照片，确实一个明显的破洞，心里大致有了对策。
和客户联系，车主是一位女士，年龄在40岁左右；客户一听是4S店的电话，马上一顿抱怨，其主要内容是：我的车确实轮胎碰到了，是在二级网点检查时，二级网点的师傅帮忙换的备胎，当时也发现了半轴防尘套破损，网点的师傅建议她到4S店来处理，而我们却以她换过轮胎为由不为其索赔，是严重的不负责任，要向厂家投诉我们，等等，抱怨大约持续了10分钟；
我在其稍微停顿时，插话道：您能不能让我说几句话？
车主说：可以。
我说：索赔是指由于厂家本身质量问题造成的零件损坏，厂家是负责免费更换的。
刚说完这句，车主马上又是一顿抱怨和不满，其主题还是那句话：你们就是因为我更换了轮胎才不为我索赔，你们说属于人为原因，我一直开车很小心，怎么会自己把它弄烂？。
终于等客户说累了，我又说道：您能我把话说完，我会跟您一个满意的答复。
客户可能说的太多了，心里的怨气发泄出来，态度好了一些，表示可以。
我接着说：我们不会因为您更换轮胎而不为您索赔半轴防尘套，因为这两个东西没有联系；您的半轴防尘套的照片我也看过了，确实是由于外力造成的破损；因为您也知道，橡胶如果有质量问题，只会开裂，不会破一个圆洞，而按照厂家的保修政策，这样是不属于索赔范围的；至于说人为原因，不是说您故意把它弄烂，是由于外力的原因造成的就属于人为原因。
客户听我说完，表示可以接受我的说法，并表示我们之前的同事没有解释清楚，把责任全部推到车主身上，卖了车就不管了，也不帮客户想办法。然后让我报一个维修的价格，稍后有时间过来更换。
总结：通过这件事，反映我们的前台人员沟通确实存在问题，也可能在前台SA看来，是客户在无理取闹；但是，要知道，毕竟不是每个客户都是像我们一样对车辆比较了解，新买的车出现故障，都是会认为车辆本身质量有问题，这就需要我们耐心解释沟通，必要时可以让客户到第三方验证，这样就会取得客户的信任和理解。

9月3日 星期三 天气晴
连着两天的进厂量都很惨淡，打电话同其他兄弟店的售后经理了解，情况都差不多。
进厂量少，前台和车间也就比较清闲；
钣喷车间还可以，钣金新加入一个大工，喷漆也分了两个组，目前来看，钣金个人，喷漆8个人，可以做到100万产值了；临近年底，还是多储备一些人，防止有车做不出。
哎，其实做售后比较痛苦的是：业绩上不去，工资不高，师傅离职，老板责骂，服务经理走人；循环往复。
而作为售后来说，保险产值可以通过购买业务车来冲一冲，而机电部分只能是靠慢慢积累，关键是老板能不能够给足够的时间。
所以说，售后经理最主要关心的不是业绩上不上的去，而是看老板的耐心有多久。
经过多年的发展，汽车售后维修业务已经非常成熟，包括零件价格等都非常透明；最近国家也在进行反垄断调查，很多车企纷纷下调整车及零件价格，令到4S店的售后营收面临缩水。
而对大多数4S店来讲，新车销售所获得的利润逐年下降，只是为了冲量，来为售后维修增加业务；售后才是一家店的赚钱重点，这也是售后越来越受到重视的原因，经营好的4S店售后利润可以支撑整家店的所有支出。

9月4日 星期四 天气晴
进厂量还是没有起色。亚历山大啊。
洗车的阿姨过来要求改善工作状况，否则就辞职不干了；主要原因是天气太热，要求增加散热设备和个人装备---草帽。
实话实说，洗车确实是比较辛苦的工作，但是我们每天的洗车量不是很大，每天大概30台车左右，3个洗车人员，工资2500元/人，本地的最低工资标准是1100元；而我们的洗车就是外表冲一遍水，然后打泡，然后再冲一遍水，根本无法和外面专业的洗车档相比。
考虑到一般年轻人不愿意做洗车工作，我们找了四个年龄在40岁左右的阿姨，固定工资，做了几个月，还算稳定；
最近有一个回家盖房子，不来了，另外一个回家照看小孩，也不来了；剩下两个，又重新招聘了一个小孩（刚满18岁）进来学习美容（我们在筹办美容业务），暂时是三个人。
最近的天气也是反常，特别热；考虑到实际问题，自己出钱让前台主管到外面买了几顶草帽，暂时稳定了。
目前困扰最大的就是：人员问题，尤其是一些类似洗车之类的辅助工作，工资不高，但又是必要的岗位，年轻人不愿干，年龄大的动作又慢，随时可能一些原因离职。
对于洗车，有一些店是外包出去，提供场地、水电，其余人员、物料均有承包方负责，承包方会增加一些美容项目，每月会根据美容产值给予4S店返点；这样既解决了人员问题，又有额外收入，一举多得；
但是对于我们集团来说，官僚作风比较重，不允许外包，理由是担心承包方将客户引诱到外面自店保养。
其实，不止洗车，机电维修现在也缺人。
在5月份学校毕业的时候，我们招了4个当地技校毕业的学生；刚进来时，对表示对汽车行业充满信心，希望学到真本事；
结果，不到3个月，全部跑掉；
理由很充分：
我想改行，汽修太辛苦；
这里就是保养，学不到东西，我要到外面的维修厂去；
我老爸帮我找了其他工作；
。。。。。。。。

9月5日 星期五 天气晴
今天是周末，进厂量仍然没有增加。
业绩仍然没有起色，难道9月真的不行了？传说中的金九银十呢？
明天要安排几个兄弟去下面的二级网点做保养；主要针对的是当地二级经销商卖出的首保、二保车辆；
目前的汽车销售市场，除了各地的4S店外，对于部分偏远地区，尚没有4S店的地方，基本都有一些二级经销店，什么车都卖，也负责保养维修。
我们这个二级网点在当地是比较大的二类维修厂，之前和另外一家4S店合作，后来由于一些原因不再合作，因此才找到我们，其本身也有保养维修，为什么找我们做保养呢，主要有几个目的：
1、 可以对外宣传是厂家的指定维修点，有专门的4S店做技术支持。
2、 只做首保、二保，而这两次保养是厂家提供费用支持的，对其没有损失。
3、 借用4S店的人员为其做背书。
4、 这些客户距离4S店都比较远，以后也不可能回4S店做保养，不怕客户流失。
当然，对于我们来讲，也有好处：
1、 通过与下面的二级网点搞好关系，促进新车销售。
2、 通过增加维修台次，有利于完成业绩目标。
3、 增加点收入。

9月6日 星期六 天气晴
今天是中秋假期第一天，进厂量还是很少。
好在有两台之前的等件故障车今天可以交车，业绩总算有所突破。
下午的时候，行政部搞了一个中秋聚餐活动，总经理亲自上阵，为员工切西瓜；
这几天，做饭的阿姨辞职，做饭的任务落到行政部的几个家庭妇女身上，难为她们了。
不过实话实说，做菜的味道还是不错的。
活动现场摆了一些月饼、水果，还有猜灯谜游戏；大家玩得很开心。
最后，是抽奖环节：将所有人员的名字放在抽奖箱内，由总经理抽出5个大奖，奖品分别是月饼、洗洁精等。
其实，奖品不重要，吃的也不重要；主要是大家开心，毕竟都是在外打工，平时业绩压力、工作压力、客户抱怨，难得有这样的机会，大家释放一下，蛮好。

9月7日 星期日 天气阵雨
今天的进厂量总算有所起色，心里也稍微踏实一点。
中秋假期第二天，很多车子是过来做保养，准备出去玩的。
作为维修行业，真的要对得起自己的良心；我一直对维修师傅讲：你所做的每一个动作，都关系到一个或者几个家庭的幸福，一定要对这份工作有尊重感；有可能就是因为一个螺丝没有上好，造成无法估量的后果。
尤其是看到太多的事故车后，对生活、生命都有了进一步的认识。
其实，人的一生真的很短暂，向小沈阳说的：眼睛一张一闭，一生就过去了。
工作只是生活的一部分，不是全部，最重要的是家庭、亲人、自己的身体。
工作，只是一份工作。
美容中心快装修完了，人员也基本到位，就等着集团汇款，然后派人培训，就可以开展促销了。

9月8日 星期一 天气阵雨
中秋节，团圆的节日，还在上班。
每逢佳节倍思亲，已经15年没有和爸爸妈妈一起过中秋节了，真的对不住他们二老。
今天进厂车不多，由于是节日，除了平时真的没有时间的，基本都不会来维修保养。
一个上午只进厂8台车，车间师傅还在聊前两天的聚餐；这种团队活动一般可以持续一周左右的话题，然后就需要寻找新的话题；
毕竟大家平时也没有什么可说的，多搞一些团队互动，可以促进团队的凝聚力，也有利于大家缓解疲劳；
经过行政部申请，领导同意提前一个小时收工，大家都非常高兴；
我们真的太容易满足了；
给老婆打电话，今天可以提前回去，老婆很高兴；
哎，平时都是一周回去一次，老婆很大意见；想想真的对不起家里，帮不上什么忙，教育孩子，照顾家庭，都是老婆一个人；
自己拿着不多的工资，美其名曰为了事业；可事业在哪里？
今天审单，看到一台事故车，碰撞右前部，结算单出了一个机油格，马上感觉有问题；
叫了保险主管过来，保险主管也不清楚；
叫了当事SA过来，SA解释：由于碰撞，将机油格撞变形了，因此更换了一个机油格。
由于维修师傅休息，暂时相信SA的解释，等维修师傅上班后在了解。
只不过出了一个机油格，为什么要这么紧张？
因为保险车的核价中，除了更换零件费用外，有部分工时费用，比较松动，SA可以灵活分配工时给机电、钣金、喷漆；而一些大型事故车，出的配件较多，很多车主不会注意看，反正只要总的钱数没错就可以了，保险公司会赔给车主，因此车主并不在意；
有时SA会出一些保养配件或者并没有更换的零件，然后拿到外面去卖，这也是市场上有原装零件的一个来源。
我们公司之前就有过先例，后来该SA被辞退了，售后经理也收到牵连。

祝各位中秋快乐！！！！

9月9日 星期二 天气晴
中秋节后第一天，部分员工还在修中秋假。
进厂量还维持低位徘徊。
早上和客服部主管商讨了一下邀约对策，集团的活动方案也已经审批下来了，通过微信和短信进行宣传。
目前，大部分4S店都面临保养进厂台次下降的问题，而4 S店可以应对的策略不多，不外是：
工时打折；
免费检测；
精品打折；
赠送一些小礼品；
而对于已经在外面维修厂保养过的客户来说，4S店的价格还是偏贵；
所以，我们的一个最关键、最重要的课题就是：如何将客户拉回4S店保养？
我们之前的做法是对客户进行分类：按照最后一次回厂日期来划分：
3个月的客户-----重点跟进，电话邀约；
6个月的客户-----临近边缘，加强邀约，提供一些折扣吸引；
9个月的客户-----濒临流失，由专人定期电话问候邀约；
12个月客户------流失客户，尽量通过短信邀约，节省人力。
现在，我们将客户邀约的工作交给客户服务部来做，客服部一共4个人，其中一个是主管，三个负责回访和邀约；
同时，对客服人员的工资构成进行改变，之前客服人员是固定工资；现在将其工资与回厂台次挂钩，加大奖励，鼓励客服人员转变工作职能，该提醒客户为邀约客户。
试行了一段时间，效果还是比较明显，进厂量同比上升了20%；
另外，针对临近国庆，准备开展安全检测，更换刹车片享受9折优惠；
加上厂家对部分零件降价，尤其是蓄电池，降价幅度达到30%，也作为一个宣传卖点；
希望9月份可以创造新高。
努力，加油！！！

9月10日 星期三 天气晴
今天是教师节，祝全天下所有教育工作者节日快乐！！！
教书育人，是太阳下最光辉的事业。
离开校门多年，但是一直没有放弃学习；
人一定要不断学习，才能不断进步，才能跟得上形式；
可能是年龄大了的原因，最近很喜欢给年轻人上课，讲一些自己认为正确的人生哲理。
今天的进厂量不错，一个上午已经有近30台车入厂，看着车间忙碌的身影，心里踏实了。
车间的维修师傅都是靠工时提成拿工资，钣喷车间的工资高一些，尤其是喷漆人员，工资基本是售后最高的，比我这个服务经理要高很多；
相比而言，机电维修的人员工资普遍不高，可能有几个原因：
1、 目前机电维修基本以保养换油为主，故障类的维修车不多，造成对车间技术要求不高；
2、 做的久一点的师傅都是到外面自己开维修店，人员流失比较严重，新人占大多数；
3、 机电保养车辆的维修毛利率不高，对售后利润贡献不大。
4、 钣喷人员，尤其是喷漆人员，越来越难招，造成工资上升。
以上几个因素造成各个专营店对机电保养人员不够重视，工资也一直提不上来。
其实，机电保养才是一家店生存的基础，毕竟车辆是需要定期保养的，而保险是需要运气的；
退一步讲，大家都是尊章守纪，可能一台事故车都没有，但是车辆一定要定期保养，这也就是一家店存在的意义所在；。
但是，现在的老板都是看眼前利益，都是需要马上见效益，而钣喷事故车毛利远远高于保养车辆，这也造成钣喷人员工资普遍高于机电人员工资。
钣喷车间进行了小小改造，增加了两个做底工位；利用这个噱头，让客服部编了一个短信：
本店钣喷车间升级改造完成，为您提供更便捷的服务，3幅漆以下，轻钣金，资料齐全，预约可隔日提车。
希望这个改变可以吸引更多车辆进厂。

混天涯多年，重新注册这个账号，每次发表都要输入验证码，好麻烦。

9月11日 星期四 天气晴
转眼时间已经过去三分之一，业绩进度却未达标，同志们要继续努力啊。
上午又是比较平淡，来店车辆不多；
下午掀起进厂高峰，车间一下子忙碌起来；
最近一段时间，保险车辆进厂量还算可以，就是产值不高，都是一些小幅喷漆，单产基本为2000元以下；
车间里面有几台大型事故车，都是通过业务员或交警渠道拖回来的，需要支付业务费；
目前的保险业务中，存在一个很不好的现象：稍微大一些的事故车，都需要支付业务费才可以拿到车；这个业务费有时是保险公司业务员要，有时是交通不满人员要，渐渐演变为一种行规，如果不支付业务费，只能做一些小事故车，中大型事故车（核算价格超过10000元以上）的基本都被推荐到关系维修店；
我们之前并没有购买此类事故车，主要有如下原因：
1、 业务费申请比较麻烦，由于我们是集团控制，所有费用支出都要经过层层审批，时间拖得很长，而这些索要业务费的人员基本在核损价格定下来之后就要了；
2、 需要毛利达标，我们集团规定，所有业务车辆需要在支付业务费后，毛利率要达到一定的要求，否则不予支付，只能各个专营店自己承担；
3、 业务人员需要定期沟通，这点是最麻烦的，大家都知道，我们的一些职能部门业余生活很丰富，经常晚上打电话给你，吃饭、唱歌、其他，这笔费用很大的，而集团又不会支付，都要自己想办法；
综合以上原因，我们集团很多店都没有开展此项业务。
但是，随着形势的发展，只靠自然来店的保险车辆，业绩根本无法上升。
我们6月份保险业绩达到60万，其中喷漆工时做到22万，5个人，基本做到顶峰，没有什么事故车，做了17台全车翻新，大家都累的要死，业绩也不高；
上个月开通此项业务，拿了6台事故车，其产值接近20万，大家做的也比较轻松。
又一个机电维修学徒离职了；这次不是因为公司原因，而是个人原因；
人员入职，需要进行健康体检，该学徒第一次的体检结果尿液不过关，部分指标过高，怀疑肾有问题；
隔了一段时间，第二次复检，结果一样；
按照集团规定，此类情况不允许入职；
该学徒本身做事非常认真，个人也非常喜欢这份工作，但是没办法，从公司角度、个人角度，我只能劝退，待其检测正常后再回来，我们依然欢迎。

9月12日 星期五 天气多云
早上下了一阵暴雨，心里顿时凉了，今天又是惨淡的一天。
一般来说，周末的客流都不会太多，也做好了心里准备。
确实如预料一样，上午基本没有什么车；顺便让机电二组将一台事故车的发动机拆卸下来，准备动手了；
其他两个班组做了几台保养车；结果就是这几台车，还出问题了：
前台阿雯打电话给我，
阿雯：经理啊，有件事麻烦了。
我：什么事？
阿雯：二组的学徒做保养把机油放了。
我：？有问题吗？
阿雯：客户的车是新款，首保不需要换油的。
我：靠。没有看工单吗？
阿雯：学徒不是很清楚，现在怎么办？
我：免费帮客户加一桶油，不要出库，从仓库借一桶出来。
阿雯：好的。
结果，白送一桶油给客户，价值400元。只能想办法从事故车出掉了。
就这样过了上午，到下午，车突然多了起来，三个班组都在忙碌，车辆需要排队等候；
居然抓到两条大鱼：有两台车需要更换方向机！还好，仓库都有货，产值可以增加了。
一直忙到下班，今天战绩不错，也创了最近一段时间的新高！
明天周六，希望更多车进厂。

9月13日 星期六 天气晴
周六，每周当中相对比较多车的，不过也有例外，今天就是一个例外。
进入9月以来，虽然促销措施一直延续，并增加新的优惠折扣，但进厂量一直没有起色；
联系其他几个兄弟店，也是同样的情形；
怎么啦？中国经济变差了吗？崩溃论真的应验了吗？
整个周六进厂台次不到40台，其中保养车辆30台，真的非常差。
这个月过去接近一半，进厂台次、产值都远远落后于进度，看来又要写检讨报告了。
周六，难得休息了一天，回家陪家人一起吃饭，还是家里好啊！！

9月14日 星期日 天气多云
一周的最后一天，也是周业绩的冲刺！
根据计划安排，今天有车主讲堂；对于此次车主讲堂，厂家有部分物料支持；
其实，每次车主讲堂，都是专营店一次营销机会，或者说是向客户宣传自己的机会；
可以利用车主讲堂讲授一些用车知识，也可以讲一下养护产品的使用；
现在的车主课堂形式比较多：沙画表演、插花讲座、亲子游戏等；
我们这次主要有几个内容：
轮胎的使用知识；
旅行背包的抽奖；
沙滩休闲套装的拍卖；
如何更换轮胎；
尤其在如何更换轮胎环节，各位车主积极响应，表现除浓厚的兴趣；毕竟开车在外有可能遇到需要自己更换轮胎，掌握了基本技巧可以防患于未然。
总体来说，本次车主课堂还算成功。